Asiakaskokemuksen parantaminen asiakaspalautteen keräämisen avulla

Abstract

Tämän opinnäytetyön taustalla on toimeksiantajan tarve saada käyntiin puuttunut systemaattinen asiakaspalautteen kerääminen. Toimeksiantajalla on tarve ylläpitää asiakaslähtöinen liiketoimintamalli, jossa asiakaskokemuksen parantaminen on kulmakivenä. Taustalla on johtoajatus siitä, että kerätty asiakaspalaute on keskeinen osa asiakaskokemuksen parantamista.

Opinnäytetyön tavoitteena on kehittää toimeksiantajan asiakaspalautteen keräämistä asiakaskokemuksen parantamiseksi. Työn tarkoituksena oli luoda kehys, jota toimeksiantaja voi hyödyntää tehokkaasti ja kokonaisvaltaisesti asiakaspalautteen integroimiseksi osaksi liiketoimintaprosesseja.

Työn teoriaosuus koostuu asiakaskokemuksen, palvelun laadun sekä asiakaspalautteen keräämisen ja merkityksen keskeisistä teemoista. Työn tutkimusosuus tehtiin laadullisena tutkimuksena. Haastatteluiden avulla pyrittiin saamaan syvällistä tietoa haastateltavien yritysten käytännöistä ja onnistumisista asiakaspalautteen keräämisessä. Aineiston analyysia voidaan pitää teoriasidonnaisena abduktiivisena päättelynä, jossa teoria toimi tulkintojen tukena.

Tutkimuksen tuloksissa korostuivat asiakaspalautteen keskeinen rooli yrityksen kehittämisessä. Monipuoliset keruumenetelmät, kuten integroidut verkkolomakkeet, tyytyväisyystutkimukset sekä sähköpostikyselyt tarjoavat tietoa asiakaskokemuksesta. Asiakaspolun määrittely auttaa suunnittelemaan oikeat keruumenetelmät ja ajoitukset. Kotisivut ovat ensiarvoisen tärkeä ensikosketuspiste, ja niiden käytettävyys vaikuttaa asiakkaiden päätöksentekoon. Teknologiaratkaisut toimivat palautteenkeruumenetelmien runkona, jossa muun muassa automaatiokyselyt mahdollistavat räätälöinnin eri asiakasryhmille. Näillä käytännöillä vahvistetaan yhteyttä asiakkaisiin ja parannetaan organisaation toimintaa kohti parempaa asiakaskokemusta.

Opinnäytetyö tarjosi kehyksen asiakaspalautteen keräämisen periaatteista ja käytännöistä. Tämän lisäksi työ vahvisti palautteen keräämisen merkityksen työkaluna asiakaskokemuksen kehittämisen kannalta. Jatkuva kehitys asiakaspalautteen avulla ja asiakaslähtöinen toiminta ovat avaintekijöitä menestyvän liiketoiminnan rakentamisessa.

This thesis addresses the client's need for a previously absent systematic approach to collecting customer feedback, driven by the aspiration to maintain a customer-centric business model. Recognizing the critical role of customer feedback in enhancing the overall customer experience.

The objective of the thesis was to develop the client's customer feedback collection to improve the customer experience. The purpose was to create a framework that the client can utilize to integrate customer feedback into business processes.

The key theoretical themes are customer experience, service quality, and feedback collection principles. Utilizing qualitative research methods, including interviews, the study draws profound insights from companies regarding their feedback collection practices. The data analysis has an abductive reasoning approach, aligning interpretations with existing theories.

The results highlighted the central role of customer feedback in guiding business development. Diverse collection methods, such as online forms and satisfaction surveys, offer nuanced insights. Technological solutions serve as the cornerstone of collecting customer feedback where the website acts as an initial touchpoint. Customer journey delineation aids in tailoring collection methods and processes.

The thesis provided a structured framework for understanding and implementing customer feedback collection principles, emphasizing its pivotal role as a tool for developing the customer experience.