Kuluttajien asiakaskokemus Pompan verkkokaupassa

Abstract

Opinnäytetyö on toteutettu Pomppa Oy:lle, ja sen tarkoituksena oli tutkia kuluttajien kokemusta Pompan verkkokaupassa sekä löytää konkreettisia keinoja asiakaskokemuksen mittaamiseen ja kehittämiseen.

Tutkimus toteutettiin tapaustutkimuksena, ja siinä käytettiin määrällistä lähestymistapaa ja kuluttajakyselyitä. Kyselyiden avulla selvitettiin asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä sekä niiden vaikutusta oston tehneisiin ja oston keskeyttäneisiin Pompan asiakkaisiin. Tutkimuksen aineisto kerättiin Webropol-ohjelmalla, ja aineiston analysoinnissa hyödynnettiin Exceliä, SPSS-tilasto-ohjelmaa sekä avoimien kysymysten luokittelua. Lisäksi työssä hyödynnettiin laadullisena menetelmänä työpajaa, joka järjestettiin Pompan myynnin ja markkinoinnin tiimille. Työpajan tuloksien analysoinnissa hyödynnettiin toistuvien teemojen tunnistamista, ideoiden koostamista ja havaintojen priorisoimista.

Tutkimuksen tulokset antoivat syvällistä tietoa siitä, minkälainen on kuluttajien tämänhetkinen kokemus Pompan verkkokaupasta, ja sen lisäksi kyselyiden avulla tunnistettiin asiakaskokemukseen vaikuttavia keskeisiä tekijöitä. Työpajan avulla saatiin selvyyttä siihen, minkälaisen asiakaskokemuksen Pomppa haluaa asiakkailleen luoda. Tulosten pohjalta havaittiin, että asiakkailla on todella positiivinen kuva Pompan verkkokaupasta, mutta he odottavat parannuksia verkkokaupan käytettävyyteen.

Näiden tekijöiden tuloksena saatiin rakennettua Pompalle konkreettisia toimenpide-ehdotuksia asiakaskokemuksen kehittämiseen. Näihin kuului esimerkiksi asiakaspalautteiden systemaattinen kerääminen ja analysointi ostoprosessin eri vaiheissa sekä tarpeellisten parannusten tekeminen verkkokaupan käytettävyyteen.

Tutkimuksen tuloksia voidaan hyödyntää strategisesti parantamaan Pompan verkkokaupan asiakaskokemusta ja luomaan entistä positiivisempia asiakassuhteita. Toimeksiantaja voi hyödyntää tutkimuksen pohjalta luotuja toimenpide-ehdotuksia haluamallaan tavalla, ja ehdotukset mahdollistavat asiakaskokemuksen jatkuvan mittaamisen ja seurannan myös tulevaisuudessa.