Asiakastyytyväisyys ja asiakasuskollisuus Ravintola Waahdossa

Abstract

Tämä opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona Savon Mafia Oy:lle. Savon Mafia Oy on ravintola- ja majoituspalveluita tarjoava yritys, jolla on toimipaikkoja Savonlinnassa ja Lapissa. Työn aiheena oli asiakastyytyväisyys ja asiakasuskollisuus Ravintola Waahdossa. Ravintola Waahto on Savonlinnan satamassa toukokuusta 2013 lähtien toiminut ruokaravintola ja terassi. Tutkimuskysymyksiämme olivat: ”Miten tyytyväisiä asiakkaat ovat Ravintola Waahtoon ja sen palveluihin?” ja ”Onko tyytyväinen asiakas myös uskollinen asiakas?”

Opinnäytetyön teoriaosuudessa keskityttiin selvittämään asiakastyytyväisyyttä. Muita pääteemoja olivat lisäksi asiakasuskollisuus, palvelu sekä asiakaskokemus. Työssä tarkasteltiin myös hieman ravintola-alaa Suomessa ja Savonlinnassa. Opinnäytetyössä tehtiin kvantitatiivinen kyselytutkimus Waahdon asiakkaille. Tutkimuksessa tutkittiin asiakkaiden tyytyväisyyttä muun muassa Waahdon palveluun, ruoka- ja juomatarjontaan sekä toimitiloihin. Asiakkaalla tarkoitettiin henkilöä, joka on asioinut Waahdossa vähintään kerran. Tutkimuksen aineisto kerättiin puolistrukturoidulla kyselylomakkeella kesän 2014 aikana. Lomake sisälsi monivalintakysymyksiä valmiine vastausvaihtoehtoineen ja avoimia kysymyksiä. Vastauksia saatiin yhteensä 113 kappaletta.

Tutkimuksesta kävi ilmi, että suurin osa Waahdon asiakkaista oli tyytyväisiä Ravintola Waahtoon ja sen palveluihin. Enemmistö Waahdon asiakkaista oli iältään 18–29-vuotiaita, kotoisin Savonlinnasta ja vierailleet Waahdossa yli 10 kertaa. Omasta mielestään he kokivat olevansa satunnaisia asiakkaita. Valtaosa oli suositellut ja tulee suosittelemaan jatkossakin Waahtoa ystävilleen ja tuttavilleen. Vastaajista noin 83 % aikoo vierailla Waahdossa tulevaisuudessa uudelleen erittäin tai melko todennäköisesti. Tutkimuksen avulla saatiin myös kehitysehdotuksia muun muassa viihtyvyyteen ja palvelun parantamiseen liittyen, sekä palautetta Waahdolle.

Tehty tutkimus voitaisiin uusia Ravintola Waahdossa tasaisin väliajoin, jotta kehityksen suuntaa pystyttäisiin seuraamaan. Jatkotutkimuksena voitaisiin myös tehdä tyytyväisyystutkimus esimerkiksi koko Savon Mafian tai Waahdon henkilökunnalle. Lapissa sijaitseviin Savon Mafian toimipaikkoihin voisi myös tehdä samankaltaisen asiakastyytyväisyystutkimuksen ja tuloksia voisi verrata yritykselle aiemmin tehtyihin tutkimuksiin.

This thesis was made as a commission for Savon Mafia Oy. Savon Mafia Oy is a company that offers restaurant and accommodation services. It has premises in Savonlinna and in Lapland, Finland. The subject of the thesis was customer satisfaction and customer loyalty in Restaurant Waahto. Waahto is located in Savonlinna harbour and has functioned as a restaurant and terrace since May 2013. The aim of the research was to answer these two questions: “How satisfied are the customers with Restaurant Waahto and its services?” and “Is a satisfied customer also a loyal customer?”

The theory part of this thesis focused on customer satisfaction, including e.g. factors that influence customer satisfaction. Other main themes were customer loyalty, service and customer experience. The restaurant industry in Finland and Savonlinna was also under examination in this thesis. To get the answers to the research questions, a quantitative questionnaire was carried out for Waahto’s customers. The research focused on customer satisfaction through service, food and beverage supplies and premises. The customer was defined as a person who has visited Waahto at least once. Material for the research was collected with a half-structured questionnaire in the summer of 2014. The questionnaire included multiple choice and open questions. Through the questionnaire 113 answers were gathered.

The research showed that the most of the customers were satisfied with Restaurant Waahto and its services. The majority of the customers was aged between 18 and 29 years, they were from Savonlinna and had visited Waahto over 10 times. In their own opinion they considered themselves as occasional customers. The most of the customers had recommended and will recommend Waahto to their friends and acquaintances in the future. About 83 % of the participants will visit Waahto again either very likely or quite likely in the future. The research also gathered improvement suggestions, such as improving the comfort and service, and feedback for the restaurant.

This research could be redone every now and then in Waahto so the development of the restaurant could be followed. The following satisfaction research could be carried out for example for the staff of the whole company Savon Mafia or just for Waahto. Similar customer satisfaction researches could also be carried out in Savon Mafia’s Lapland premises. The results could be compared to previous researches made for Savon Mafia.