Managing Customer Relationships : Case study LocalTapiola
Ylinen, Jonna (2014)
Ylinen, Jonna
Centria ammattikorkeakoulu (Keski-Pohjanmaan ammattikorkeakoulu)
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014111415688
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014111415688
Tiivistelmä
LähiTapiola on asiakkaidensa omistama yhtiöryhmä. LähiTapiola palvelee henkilö-, maatila-, yritys- ja yhteisöasiakkaita. Tuotteet ja palvelut kattavat vahinko-, henki- ja eläkevakuuttamisen sekä sijoittamisen ja säästämisen palvelut. Koska kilpailu vakuutusalalla on entistä kovempaa, on tärkeää luoda vahvoja suhteita asiakkaisiin, jotta asiakkaiden sitoutuneisuus ja asiakkaiden pitäminen saataisiin maksimoitua.
Opinnäytetyön aiheena oli asiakassuhteiden johtaminen. Opinnäytetyö keskittyi yleiseen asiakassuhteen hallintaan, asiakkaan pitämiseen ja sitoutuneisuuteen. Teoriaosio tutki myös erilaisia asiakassidoksia. Empiirinen osio toteutettiin kvantitatiivisella asiakastutkimuksella. Kysely laadittiin jotta saataisiin selville asiakkaiden sitoutuneisuuden taso ja syyt sekä vakuutusyhtiön valinnan että vaihtamisen takana. Kyselyllä mitattiin myös asiakaslojaaliutta ja tyytyväisyyttä.
Tutkimuksessa selvisi, että hinnan lisäksi asiakkaat valitsevat vakuutusyhtiönsä henkilökunnan perusteella. Vakuutusyhtiön vaihtamiseen vaikuttivat eniten hinta, palvelun saatavuus ja henkilökunta. LähiTapiola sai erittäin hyvää palautetta haastateltavilta. Monet yhtiöt ovat siirtymässä entistä itsenäisempään asiakaspalveluun. Koska nykyään vakuutusyhtiöistä ei ole yhtä helppoa saada henkilökohtaista palvelua kuin ennen, LähiTapiola on voittanut puolelleen monia asiakkaita palvelun saatavuutensa ansiosta. Enemmistö vastanneista piti LähiTapiolan henkilökuntaa ystävällisenä ja asiantuntevana. Suurimmalla osalla oli myös positiivinen kuva asioiden hoitamisesta LähiTapiolassa.
Opinnäytetyön aiheena oli asiakassuhteiden johtaminen. Opinnäytetyö keskittyi yleiseen asiakassuhteen hallintaan, asiakkaan pitämiseen ja sitoutuneisuuteen. Teoriaosio tutki myös erilaisia asiakassidoksia. Empiirinen osio toteutettiin kvantitatiivisella asiakastutkimuksella. Kysely laadittiin jotta saataisiin selville asiakkaiden sitoutuneisuuden taso ja syyt sekä vakuutusyhtiön valinnan että vaihtamisen takana. Kyselyllä mitattiin myös asiakaslojaaliutta ja tyytyväisyyttä.
Tutkimuksessa selvisi, että hinnan lisäksi asiakkaat valitsevat vakuutusyhtiönsä henkilökunnan perusteella. Vakuutusyhtiön vaihtamiseen vaikuttivat eniten hinta, palvelun saatavuus ja henkilökunta. LähiTapiola sai erittäin hyvää palautetta haastateltavilta. Monet yhtiöt ovat siirtymässä entistä itsenäisempään asiakaspalveluun. Koska nykyään vakuutusyhtiöistä ei ole yhtä helppoa saada henkilökohtaista palvelua kuin ennen, LähiTapiola on voittanut puolelleen monia asiakkaita palvelun saatavuutensa ansiosta. Enemmistö vastanneista piti LähiTapiolan henkilökuntaa ystävällisenä ja asiantuntevana. Suurimmalla osalla oli myös positiivinen kuva asioiden hoitamisesta LähiTapiolassa.