Managing Customer Relationships : Case study LocalTapiola

Abstract

LocalTapiola is a company group owned by its customers. The company serves personal-, agriculture-, entrepreneur-, company- and society customers in the field of indemnity, life and pension insurances as well as in the field of investment and saving. Today’s insurance branch is highly competitive and for that reason it is vital to create strong relationships with customers in order to increase customer commitment and retention.

The subject of the thesis was managing customer relationships. The theoretical part concentrated in overall relationship management, customer retention and commitment. Different types of customer bonds were dealt with in the theory part. The empirical part was executed via quantitative customer research. A survey was made to measure the level of customer commitment. In addition the survey measured customer loyalty and satisfaction. It was also studied which reasons are important for customers when choosing an insurance company and why they have switched from one insurance company to another.

The results were that in addition to price, customers choose their insurance companies based on the personnel. Reasons for switching an insurance company were price, service availability and personnel. LocalTapiola received very good feedback from the interviewees. Many companies are moving towards more independent era of customer service. As it is no longer as easy to get personal service in some insurance companies, LocalTapiola has won over many customers with their service availability. The majority of the customers described LocalTapiola’s personnel as friendly and competent. Most of them also had a positive image about running errands in LocalTapiola.

LähiTapiola on asiakkaidensa omistama yhtiöryhmä. LähiTapiola palvelee henkilö-, maatila-, yritys- ja yhteisöasiakkaita. Tuotteet ja palvelut kattavat vahinko-, henki- ja eläkevakuuttamisen sekä sijoittamisen ja säästämisen palvelut. Koska kilpailu vakuutusalalla on entistä kovempaa, on tärkeää luoda vahvoja suhteita asiakkaisiin, jotta asiakkaiden sitoutuneisuus ja asiakkaiden pitäminen saataisiin maksimoitua.

Opinnäytetyön aiheena oli asiakassuhteiden johtaminen. Opinnäytetyö keskittyi yleiseen asiakassuhteen hallintaan, asiakkaan pitämiseen ja sitoutuneisuuteen. Teoriaosio tutki myös erilaisia asiakassidoksia. Empiirinen osio toteutettiin kvantitatiivisella asiakastutkimuksella. Kysely laadittiin jotta saataisiin selville asiakkaiden sitoutuneisuuden taso ja syyt sekä vakuutusyhtiön valinnan että vaihtamisen takana. Kyselyllä mitattiin myös asiakaslojaaliutta ja tyytyväisyyttä.

Tutkimuksessa selvisi, että hinnan lisäksi asiakkaat valitsevat vakuutusyhtiönsä henkilökunnan perusteella. Vakuutusyhtiön vaihtamiseen vaikuttivat eniten hinta, palvelun saatavuus ja henkilökunta. LähiTapiola sai erittäin hyvää palautetta haastateltavilta. Monet yhtiöt ovat siirtymässä entistä itsenäisempään asiakaspalveluun. Koska nykyään vakuutusyhtiöistä ei ole yhtä helppoa saada henkilökohtaista palvelua kuin ennen, LähiTapiola on voittanut puolelleen monia asiakkaita palvelun saatavuutensa ansiosta. Enemmistö vastanneista piti LähiTapiolan henkilökuntaa ystävällisenä ja asiantuntevana. Suurimmalla osalla oli myös positiivinen kuva asioiden hoitamisesta LähiTapiolassa.