Hotelli X:n asiakastyytyväisyyden tutkiminen muuttuvassa toimintaympäristössä

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tehdä asiakastyytyväisyystutkimus Helsingissä sijaitsevalle uudelle pienelle hotellille X. Muuttuva toimintaympäristö, kuten yrityksen omistajan vaihdos sekä opinnäytetyöntekijän työsuhteen päättyminen hotellissa, vaikutti tutkimuksen tekemiseen ja siihen, että vastauksia ei saatu tarpeeksi. Opinnäytetyön tekijöiden oli mukauduttava muuttuneihin olosuhteisiin ja alkuperäistä suunnitelmaa jouduttiin muokkaamaan lisäämällä mukaan näkökulman muuttuvasta toimintaympäris-töstä hotellialalla.

Tietoperustassa selvitetään asiakkaan ja asiakkuuden tarkoitusta, palvelun ja palvelun laadun merkitystä sekä asiakastyytyväisyyttä. Jokaista aihealuetta on katsottu hotellialan muutosten näkökulmasta ja opinnäytetyössä käytetään paljon esimerkkejä kuvaamaan alan tilannetta. Työssä kerrotaan myös trendien vaikutuksesta hotellialan kehitykseen sekä kuvataan asiakastyytyväisyystutkimuksen toteutus ja sen haasteet.

Asiakastyytyväisyys tutkimus tehtiin 2.-15.9.2014 käyttäen kvantitatiivista tutkimusme-netelmää. Kyselylomake lähetettiin 141 vastaanottajalle Webropol- ohjelman välityksellä. Vastauksia saatiin 17 ja se ei riitä tilastollisesti luotettavaan tutkimukseen. Saadut tulokset on kuitenkin esitelty opinnäytetyössä vaikka näkökulma muuttui asiakastyytyväisyyden tutkimisesta hotellialan muutoksia kuvaavaksi tapaustutkimukseksi.

Opinnäytetyön pääasiallisin paino on hotellialan jatkuvasti muuttuvassa toimintaympäristössä ja sen havainnollistamisessa esimerkein.