Best Western -hotelliketjun bränditutkimus Suomessa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on tutkia Best Western -hotelliketjun asiakkaiden mielikuvia ja tyytyväisyyttä ketjua kohtaan Suomessa. Best Western -hotelliketju on kansainvälinen hotelliketju. Hotelliketjuun kuuluu yli 4000 hotellia sadassa maassa. Suomessa ketjuun kuuluvia hotelleja on 15 ympäri maan.

Tavoitteenani on selvittää, millaisia mielikuvia Best Western -ketjun asiakkaat liittävät ketjuun ja kuinka tyytyväisiä he ovat hotellien palveluihin ja toimintaan. Haluan myös tuoda esille mahdolliset ongelma-alueet hotellien toiminnassa asiakaskyselyn avulla. Työn teoriaosuus painottuu brändiin, sen tärkeyteen yritykselle, imagoon ja palvelun laatuun. Teoriaosuuden avulla halusin tuoda esille vahvan brändin, imagon ja positiivisten mielikuvien merkityksen yritykselle. Teoriaosuudessa avataan myös valitun tutkimusmenetelmän sopivuutta tällaisessa bränditutkimuksessa.

Bränditutkimus toteutettiin kesän 2014 aikana kolmessa eri Best Western -ketjun hotellissa Suomessa. Kyselyyn oli mahdollista vastata Turun, Rauman ja Oulun hotelleissa. Kyselytutkimukseen vastasi yhteensä 221 henkilöä. Yleisesti ottaen vastaajat olivat tyytyväisiä Best Western -hotellien palveluihin ja toimintaan Suomessa. Asiakkaat toivoivat huoneiden modernisointia, kanta-asiakasjärjestelmään parempia etuja ja ennen kaikkea brändin tunnettuuden parantamista Suomessa. Heidän mielestään ketjun tulee erottua muista saman alan toimijoista ja kilpailijoista. Suurin osa asiakkaista arvioi yöpyvänsä todennäköisesti Best Western -hotellissa Suomessa uudelleen.

Kehitysehdotuksiani hotelleille olivat markkinoinnin kohdentaminen oikeisiin markkinointikanaviin ja oikeille kohderyhmille sekä harvoin yöpyvien kanta-asiakkaiden huomiointi.

The aim of the present bachelor thesis is to investigate Best Western hotel chain in Finland from the point of view of guest satisfaction and perceived image of the hotel chain. Best Western is an international hotel chain. The chain has more than four thousand hotels spread across a hundred different countries. In Finland there are fifteen Best Western hotels.

The goal is to explore images the guests associate with Best Western hotels as well as their satisfaction with the services and staff -guest interaction. An additional goal was to expose potential problems in the operations of the hotels through a survey carried out by distributing questionnaire to the guests.

The theoretical part of the thesis focuses on the brand, its importance to the business, image, and quality of service. In addition the theoretical part discusses the importance of a strong brand and corporate image in business as well as the chosen research method and its application into a brand research as the present one.

The brand research was carried out during the summer of 2014 in three different hotels belonging to the Best Western chain in Finland. Hotel guests were able to fill out the questionnaire in Best Western hotels in Turku, Rauma and Oulu. There were a total of 221 responses from the guests. In general, the guests were happy with the services and service encounters at the Best Western hotels in Finland. The main improvements suggested by the guests were hotel room renovations, better benefits in the customer loyalty scheme and improving the visibility of the chain in Finland. According to the guests, the chain should seek to stand out from its competitors. Most of the guests said they are likely to stay at Best Western hotels in Finland again in the future.

The improvement suggestions for the hotels presented as a result of the study are marketing in the right marketing channels and to the right market groups and acknowledging loyal customers who stay at the hotels less frequently.