Asiakaskokemuksen nykytilan tutkimus : case Piha-ja Puistosuunnittelu Pirttijärvi

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Piha- ja Puistosuunnittelu Pirttijärvi Oy:n asiakaskokemuksen nykytila. Tutkimuksessa keskityttiin selvittämään asiakkaiden arvoja, asenteita, uskomuksia ja mielipiteitä kohdeyrityksen tarjoamaa kokemusta ja palvelua kohtaan. Tutkimuksen tulosten pohjalta yritys voi ryhtyä kehittämään asiakaskokemustaan osana laajempaa yrityksen kehittämisprojektia. Tarve asiakaskokemuksen tutkimukselle oli kohdeyrityksessä kova, sillä sitä ei ollut yrityksessä aiemmin systemaattisesti tutkittu.

Tutkimuksen teoreettinen viitekehys koostuu asiakaskokemuksen käsitteen määrittelystä sekä asiakaskokemuksen käytännön kehittämis- ja mittaamisprosesseista. Tutkimuksen aineisto on kerätty käyttäen sekä survey- kyselyä että teemahaastattelua. Kahta tutkimusmenetelmää hyödyntämällä pyrittiin saavuttamaan tutkimuksessa mahdollisimman luotettava lopputulos. Sekä kyselyyn että haastatteluihin oli valittu asiakkuuksia kohdeyrityksen eri kohderyhmien keskeisimpien asiakkaiden joukosta, jotta tulos olisi mahdollisimman kattava.

Tutkimusten tulosten perusteella Piha- ja Puistosuunnittelu Pirttijärven asiakkaat ovat keskimäärin erittäin tyytyväisiä yrityksen palveluihin, asiakaspalveluun ja yhteistyöhön. Tuloksissa korostui erityisesti yrityksen ongelmanratkaisukyvykkyys, luotettavuus sekä palveluhalukkuus. Suurimmat kehityskohteet ovat tulosten perusteella yrityksen viestinnän tehokkuudessa sekä resursoinnissa. Tutkimusten tulosten perusteella asiakkaat ovat kokonaisuuteen erittäin tyytyväisiä ja suosittelisivat yritystä tuttaville ja kollegoilleen erittäin mielellään.

Tämän tutkimuksen perusteella yritys voi jatkossa lähteä kehittämään asiakaskokemustaan esimerkiksi syventymällä henkilöstökokemukseen, tutustumalla erilaisten viestintäkanavien ja digitaalisuuden mahdollisuuksiin viestinnän tehostamisen näkökulmasta sekä selvittämällä, onko yrityksen sisäinen näkemys asiakaskokemuksen visiosta ja missiosta selkeä kaikille.

The purpose was to investigate the current state of customer experience at Piha- ja Puistosuunnittelu Pirttijärvi Oy. The study focused on exploring customers' values, attitudes, beliefs, and opinions regarding the experience and services provided by the target company.

The data were collected through survey questionnaire and thematic interviews. The data were analysed by the Roidu customer experience measurement system for survey questionnaire and content analysis methods were employed in the analysis of interviews.

According to the research findings, customers of Piha- ja Puistosuunnittelu Pirttijärvi Oy are, on average, highly satisfied with the company's services, customer service, and collaboration. The results particularly highlighted the company's problem-solving ability, reliability, and willingness to provide services. The main areas for improvement, according to the results, are in the effectiveness of the company's communication and resource allocation.

As a result of this study, the company can consider future development by delving into employee experience, exploring various communication channels and digital possibilities for enhancing communication, and clarifying whether the company's internal vision of customer experience is clear to everyone.