Added value of product registration

Abstract

The case organization Vaisala was interested in finding out whether there was a need for a product registration that would attract customers. More specifically, the elements of added value were under the scope of this development work. The work was framed so that only the end-users of the company’s flagship product was under the scope. The initial idea came from the company’s Customer Experience Program which set the objectives for a product registration study.

The aim of this development work was to identify the need and added value of product registration for end-users, and the optimal registration process that would benefit them. The product registration would also enable the organization to collect customer data and improve its services and processes.

The development work followed the principles of service design and its process model called Double Diamond which gave structure to the work. Various service design methods and tools were used along the process such as benchmarking, theme interviews, Affinity Diagram tool, How Might We? tool, customer personas and customer journey map. The ideation session provided the relevant ideas for prototyping. The final prototype summarized the whole development work into practical concept of a portal.

The order of this development work was first to investigate organization’s operating environment, the product management and stakeholders involved in the project in order to have better understanding of the matter. The theoretical framework addressed the themes of value proposition, value co-creation, customer experience, customer journey and customer engagement. This theory basis provided understanding for what elements are needed when developing service concept for customers.

As a result, a prototype of a portal with value-added elements was created. The prototype includes features and functions which support customers in their internal processes by improving their communication and knowledge sharing. The outcome is an asset management tool for customers that enables case organization to support customers even better.

Kehitystyön toimeksiantajana toimiva Vaisala oli kiinnostunut selvittämään, olisiko asiakkaat kiinnostuneita rekisteröimään Vaisalan tuotteitaan ja mitkä elementit siinä olisivat tarpeeksi houkuttelevia sekä toisivat samalla lisäarvoa asiakkaalle. Työ rajattiin siten, että vain yrityksen lippulaivatuotteen loppukäyttäjät kuuluivat tutkimuksen piiriin. Alkuperäinen ajatus kehitystyöhön tuli yrityksen Customer Experience Program -ohjelmasta, jonka pohjalta asetettiin työn tavoitteet.

Tämän kehitystyön tavoitteena oli selvittää, mitkä tekijät tuovat lisäarvoa loppukäyttäjille ja millainen olisi optimaalinen rekisteröintiprosessi heille. Tuoterekisteröinnin avulla organisaatio voisi myös kerätä asiakastietoa, jolla parantaa palvelujaan ja omia prosessejaan.

Kehitystyössä noudatettiin palvelumuotoilun periaatteita ja sen Double Diamond -prosessimallia, joka antoi työlle rakenteen. Prosessin aikana käytettiin erilaisia palvelumuotoilumenetelmiä ja -työkaluja, kuten benchmarkingia, teemahaastatteluja, Affinity Diagram -työkalua, How Might We? -työkalua, sekä työkaluja kuten asiakaspersoona ja asiakaspolku. Ideointisessiosta saatiin tarvittavat ideat prototyypin luomista varten. Lopullinen prototyyppi tiivisti koko kehitystyön käytännön konseptiksi asiakasportaalista.

Tämän kehitystyön järjestyksenä oli ensin tutkia organisaation toimintaympäristöä, tuotehallintaa ja tutkimukseen vaikuttavia sidosryhmiä, jotta asiasta saataisiin parempi ymmärrys. Teoreettisessa viitekehyksessä käsiteltiin seuraavia teemoja, kuten arvolupaus, arvon yhteiskehittäminen, asiakaskokemus, asiakaspolku ja asiakkaan sitouttaminen. Tämä teoriapohja tarjosi ymmärrystä siitä, mitä elementtejä tarvitaan kehitettäessä palvelukonseptia asiakkaille.

Työn tuloksena syntyi prototyyppi asiakasportaalista, joka sisältää lisäarvoa tuottavia elementtejä. Portaali sisältää ominaisuuksia ja toimintoja, jotka tukevat asiakkaita heidän sisäisissä prosesseissaan parantamalla samalla heidän sisäistä viestintäänsä ja tiedonjakoa. Lopputuloksena on asiakkaille tarkoitettu omaisuudenhallintatyökalu, jonka avulla toimeksiantajaorganisaatio voi tukea asiakkaitaan vielä paremmin.