Asiakaskokemuksen kehittäminen

Abstract

Tämän kehittämistehtävän tavoitteena oli selvittää, mikä on kohdeorganisaation asiakaskokemuksen nykytilanne ja miten sitä tulisi kehittää. Kehittämistyön teoreettinen viitekehys muodostui asiakaspalvelusta, asiakaskokemuksen kehittämisestä, palveluntarjoajan mielikuvasta sekä asiakaskokemuksen vaikutuksesta tyytyväisyyteen. Kehittämistyössä keskityttiin erityisesti asiakaskokemuksen kehittämiseen, jota tarkasteltiin sekä teorian että tutkimuksen kautta.

Kehittämistyö koostuu laadullisesta tutkimuksesta. Tutkimusosuudessa tiedonkeruumenetelminä käytettiin fokusryhmähaastattelua sekä kyselyä. Kysely kohdistettiin asiakkaan yksityistilaisuuteen ja fokusryhmähaastatteluun valikoitui ryhmä yksityistilaisuuteen osallistuneista henkilöistä. Fokusryhmähaastattelun avulla haluttiin selvittää asiakaskokemuksen kannalta tärkeitä kohtia palveluprosessin aikana. Tutkimus toteutettiin teoriaan ja tutkimuskysymyksiin peilaten.

Kehittämistyön tuloksena voidaan todeta, että tapahtuman asiakaskokemukseen vaikuttavat ennen tapahtumaa kohdattu viestintä sekä tapahtuman sisältö, puitteet, toteutus ja muut kohtaamiset tapahtumassa. Kehittämistyön kautta ilmenee se, että nykytilanne kohdeyrityksessä tutkimuksen mukaan on asiakkaiden saama yksilöllinen, asiakaslähtöinen ja ammattitaitoinen palvelu, jonka vuoksi asiakkaat kokevat palvelun ylittäneen odotukset. Tutkimustulosten ja tutkitun teorian pohjalta saatiin kehittämisehdotuksia, joiden avulla on mahdollista lähteä kehittämään kohdeorganisaation tapahtumapalveluiden asiakaskokemusta.

This study examines the current state of customer experience in the target organization and how it should be developed. The theoretical framework of this study consists of customer service, customer experience development, service provider image and the impact of customer experience on satisfaction. The study focuses especially on the development of the customer experience based on the theories and research.

The study was carried out as a qualitative study. The research was conducted using the focus group interviews and a questionnaire survey. The questionnaire was administered to a client at a private meeting and a focus group interview was conducted with a selected group of participants at the private meeting. The focus group interviews were used to identify important aspects of the client's service experience about the entire process. The research was conducted in line with the theory and research questions.

The study revealed that the customer experience at the event is influenced by the communication encountered before the event, as well as by the content, framework, implementation, and other encounters at the event. According to the study, the current situation in the target company shows, that the customers receive a personalized, customer-oriented, and professional service, which makes them feel that the service exceeded their expectations. Based on the research results and the theory studied, development suggestions were made. These suggestions can be used when developing the target organization’s customer experience in the event services further.