Äänekosken kulttuuritoimen asiakaspalautejärjestelmän kehittäminen

Abstract

Asiakaspalautteen merkitys on lisääntynyt sekä asiakkaan että palveluntarjoajan näkökulmasta katsottuna. Palveluntarjoajan on oltava tietoinen kohderyhmistään ja heidän tarpeistaan sekä osattava huomioida asiakastyytyväisyys oman toimintansa taustalla. Asiakaspalautteen saaminen ja erityisesti sen hyödyntäminen on avainasemassa yrityksen oman tuottavuuden, kannattavuuden ja saavutettavuuden kannalta.

Opinnäytetyön tavoitteena oli löytää toimeksiantajan käyttöön mahdollisimman hyvin heitä palveleva asiakaspalautejärjestelmä tai -menetelmä. Työn tarpeellisuus lähti Äänekosken kaupungin laatimasta kaupunkistrategiasta, jossa on mainittu kulttuuritoimelle tavoitteeksi ”kohdennetut ja ketterät asiakastyytyväisyyskyselyt kulttuuri- ja liikuntatiloissa ja tapahtumissa.” Kulttuuritoimi järjestää vuosittain sekä kevään että syksyn kausiohjelmassaan konsertteja ja teatteriesityksiä. Heillä ei ole ollut käytössään minkäänlaista menetelmää asiakaspalautteen keräämisen, joten tarve on näin ollen konkreettinen.

Tutkimusmenetelminä työssä käytettiin vertailua ja kyselytutkimusta. Kysely jaettiin Facebookissa Äänekosken ilmoitustaulu- ryhmässä, ja sen pääasiallisena tavoitteena oli selvittää, millä tavoin toimeksiantajan potentiaaliset asiakkaat haluavat antaa asiakaspalautetta. Yhdeksän kysymyksen laajuinen kysely toteutettiin Google Forms -alustalla, ja vastausaika oli kaksi viikkoa. Vertailua käytettiin aineistonkeruun ohessa, kun kartoitettiin vaihtoehtoisia asiakaspalautemenetelmiä, joita yrityksillä on käytössä, ja jotka voisivat olla sopivia myös toimeksiantajan käyttöön. Työssä on käyty läpi asiakaspalautteen merkitystä ja syitä, miksi sen kerääminen ja saaminen on tärkeää. Lisäksi on havainnollistettu tapahtumaan osallistuvan asiakaspolkua sekä tuplatimantti-mallia apuna käyttäen avattu työn prosessin kulkua. Työ sisältää myös toiminnallisen osuuden, jossa prototyypin avulla testattiin valikoidun menetelmän toimivuutta toimeksiantajan järjestämässä tapahtumassa.

Opinnäytetyön lopputuotoksena on tulosten analysoinnin ja päätelmien perusteella syntyneet kehittämisehdotukset, joista kulttuuritoimi voi muokata tai ottaa sellaisenaan käyttöön haluamansa tavan kerätä palautetta asiakkailtaan. Työn konkreettinen hyöty selviää tulevaisuudessa, mikäli palautemenetelmät päätyvät käyttöön.