Tukihenkilötoiminnan kehittäminen palvelumuotoilun menetelmin

Abstract

Tämä opinnäyte käsittelee tukihenkilötoiminnan markkinoinnin kehittämistä valtakunnallisessa vammaisjärjestössä Suomen CP-liitossa palvelumuotoilun menetelmin. Tukihenkilötoiminta on palvelu, jonka sisältö perustuu vertaistukeen. Vertaistuki on kahden saman asian tai tilanteen kokeneen henkilön vuorovaikutusta ja kokemusten jakamista. Kasvokkain saatu vertaistuki ja ymmärretyksi tuleminen haastavissa elämäntilanteissa auttavat usein jaksa-maan. Vaikka yhteiskunnassa on tarjolla paljon kehitettävän palvelun kaltaisia vertaistukipalveluita ja -toimintoja, on kuitenkin tärkeää huomata, että vammaisuus ja järjestön kohderyhmän moninaisuus tuovat toimintaan erityispiirteitä. Sen vuoksi järjestössä on todettu palvelun olevan tärkeä kohderyhmälle. Työn tavoitteena oli kehittää tukihenkilötoiminnan markkinointia ja lisätä palvelun tunnettuutta, jotta tukea tarvitsevat henkilöt, palvelun asiakkaat, käyttäisivät palvelua enemmän.

Opinnäytetyössä kehittäminen toteutettiin palvelumuotoilun menetelmiä hyödyntäen. Kehittämisprosessi eteni tuplatimantin neljän vaiheen mukaisesti: löydä, määritä, kehitä ja tuota. Työkaluina käytettiin kyselyä, asiakasprofiileja, palvelupolkua, arvolupausta ja yhteiskehittämisen työpajaa. Kehittämisprosessiin osallistettiin yhteiskehittämisen ajatuksen mukaisesti palvelun käyttäjiä, siinä toimivia tukihenkilöitä ja palvelun suunnittelijaa. Opinnäytetyön lopputuloksena syntyi tukihenkilötoiminnan toimintamalli, jota voidaan hyödyntää palvelun suunnittelun ja toteutuksen tukena.

Tukihenkilötoiminnan markkinoinnissa asiakkaille olisi tärkeää korostaa positiivista keskusteluilmapiiriä, mahdollisuutta saada uusia näkökulmia ja käytännön neuvoja vertaisilta sekä kuulluksi tulemisen kokemusta. Laaja ja monipuolinen tukihenkilöverkosto mahdollistaa tuen erilaisissa elämäntilanteissa ja -haasteissa. Myös tukihenkilötoiminnan palvelupolun kuvaaminen voisi tehdä palvelusta helpommin lähestyttävämmän ja kiinnostavamman. Opinnäytetyön kautta järjestölle tarjottiin resursseja toiminnan kehittämiseen ja tuotiin palvelumuotoilun menetelmiä osaksi kehittämistyötä. Työ eteni odotusten mukaisesti ja valitut menetelmät tukivat kehittämistä. Opinnäytetyön aikana luodut materiaalit mallintavat palvelua ja auttavat sen kehittämisessä opinnäytetyön valmistumisen jälkeen ja myöhemmin.