Palvelumuotoilun hyödyntäminen verkkokauppabisneksessä

Abstract

Digitalisoitumisen ansiosta yhä useammat tuotteet ja palvelut ovat kuluttajien saatavilla omalta kotisohvalta. Myös kosmetiikan osalta tuotteet löytävät tiensä asiakkaalle verkkokaupan ostoskorin kautta. Tästä syystä opinnäytetyössä lähdettiin kehittämään uutta verkkokauppakonseptimallia, joka mahdollistaisi jokapäiväisten ja laadukkaiden kosmetiikkatuotteiden ostamisen missä tahansa. Verkkokaupan kehittämisen työkaluksi valittiin palvelumuotoilu.

Palvelumuotoilussa yhdistetään perinteisiä liiketoiminnan kehittämismenetelmiä toimintatapoihin, jotka ovat tutumpia perinteisen muotoilun alalta. Sen työkalu- ja menetelmä-valikoiman avulla on mahdollista havaita palveluiden mahdollisuudet ja heikkoudet, sekä kehittää olemassa olevaa liiketoimintaa ja sen prosesseja. Tavoitteena on yhdistää käyttäjien tarpeet ja odotukset sekä palveluntuottajan liiketoiminnalliset tavoitteet taloudellisesti kestäviksi sekä toimiviksi kokonaisuuksiksi.

Opinnäytetyön tavoitteena on palvelumuotoilun avulla rakentaa toimiva verkkokauppa-konseptimalli, jossa asiakas kokee tulleensa henkilökohtaisesti palvelluksi. Työssä käsitellään palvelumuotoilussa yleisesti käytettyjä, erilaisia menetelmiä, prosesseja ja työkaluja, joiden avulla pyritään saavuttamaan haluttu tavoite. Lopputuloksena on taloudellisesti, sosiaalisesti ja ekologisesti kestävä palveluprosessi. Opinnäytetyössä luodaan verkkokauppakonseptimalli, joka palvelee asiakasta aivan kuin hän olisi konkreettisessa liikkeessä palveltavana. Tarkoituksena on myös herättää lukija pohtimaan palvelumuotoilun metodien siirtämistä käytäntöön omassa arjessa.

Pikapalvelumuotoiluprosessi on kehittämämme toimintamalli, johon on sovellettu asiakaspalvelua korostavan verkkokauppakonseptin nopeaan luomiseen sopivimmat palve-lumuotoilun työkalut ja menetelmät. Opinnäytetyön liitteenä on käyttämiämme työkaluja. Työn lopputuloksena on palvelumuotoilun avulla kehitetty henkilökohtaisesti palveleva kosmetiikan verkkokauppa ja asiakkaan kohtaamisen palveluprosessimalli.

Due to digitalization, more and more products are available to consumers. Cosmetic products are also finding their way into the customers’ shopping bags via online stores. That is the main reason we started to develop a new online store for cosmetics with the methods of service design. It would make high quality products used on daily basis available for purchase from everywhere.

Service design is about connecting basic business development methods to methods that are more familiar from designing. With the help of tools and methods of service design we are able to notice possibilities and weaknesses of services. The business itself and its processes are also available for development.

The objective of our thesis is to build a working online store concept with service design where the customer feels like he/she has been personally assisted. We will go through different methods, processes and tools that we can use to achieve our objective. As a result we design economically, socially and ecologically sustainable online store. With our thesis we make the reader think about the service design methods and how to use them in life. It helps to discover the design process of a business and how difficult and time consuming it really is.

We made an express version of the service design process. As an attachment of our thesis we have different kind of tools that we used during our quick version of the service design process. The result is online store concept built with service design methods which serves the customer personally.