Ohjeistus reklamaation hoidon kehittämiseen

Kotkanen, Juha-Matti

Ohjeistus reklamaation hoidon kehittämiseen

Kotkanen, Juha-Matti (2014)

Avaa tiedosto

Kotkanen_Juha-Matti.pdf (1.061Mt)

Lataukset:

Kotkanen, Juha-Matti

Tampereen ammattikorkeakoulu

2014

Näytä kaikki kuvailutiedot

Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014112016075

Tiivistelmä

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia huonekalukaupan reklamaatioprosessissa olevia ongelmia ja kehittää niiden pohjalta käytäntöön vietävissä olevia ratkaisuja. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi työnantajani Kruunukaluste Oy, joka on tamperelainen koko Suomen kattava huonekaluketju. Opinnäytetyö kokonaisuutena toimii ohjeistuksena myyjälle reklamaation hoidossa. Opinnäytetyön avulla myyjä pystyy hahmottamaan, kuinka tärkeää reklamaationhoito on kilpailutekijänä sekä tutustumaan myyjän ja ostajan juridisiin oikeuksiin kuluttajakaupassa.

Ensimmäisessä teoreettisessa luvussa käsitellään reklamaatiota osana myyntiprosessia. On erittäin tärkeää tietää, mitkä tekijät johtavat reklamaatiotilanteeseen. Tässä kappaleessa käsitellään myös kuluttajansuojalakia osana reklamaation hoitoa. Kuluttajansuojalaki on pohjana kaikessa kaupankäynnissä kuluttajamarkkinoilla. Toinen teoreettinen luku käsittelee yleisimmät kilpailutekijät. Sen jälkeen keskitytään reklamaationhoitoon kilpailutekijänä. Myyjäyrityksen on tärkeä tietää, miten hyödyntää reklamaationhoitoa kilpailutekijänä, sillä sen avulla yritys pystyy erottautumaan kilpailijoistaan ja pitämään asiakkuudet itsellään. Työn viides luku käsittelee reklamaatioprosessia Kruunukalusteessa. Luvussa esitellään haastatteluiden perusteella saatuja ongelmia reklamaatioprosessin aikana. Ongelmiksi havaittiin muun muassa reklamaatioprosessin nopeus. Asiakkaalle tärkeintä on mahdollisimman nopea ja tehokas reklamaation käsittely. Siitä ei saa koitua asiakkaalle turvaa vaivaa. Pohdinta ja johtopäätökset -luvussa esitellään ratkaisuehdotukset tutkimuksessa havaittuihin ongelmiin.

Työtä varten haastateltiin Kruunukalusteen toimitusjohtajaa, markkinointipäällikköä, myyntineuvottelijoita sekä reklamaation tehnyttä asiakasta. Haastattelut suoritettiin tiimipalaverissa sekä sähköpostitse. Pystyin käyttämään omia kokemuksiani opinnäytetyössäni, koska olen työskennellyt alalla myyntineuvottelijana 2,5 vuotta. Työkokemukseni mahdollisti minun täydentää teoriatietoa erilaisilla esimerkeillä.

Kokoelmat

Opinnäytetyöt (Avoin kokoelma)