Neste Kuortaneen asiakastyytyväisyys

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia Neste Kuortaneen asiakkaiden tyytyväisyyttä yrityksen toimintaan. Opinnäytetyön ensimmäisenä tavoitteena oli perehtyä asiakaskäyttäytymiseen ja siihen vaikuttaviin tekijöihin. Opinnäytetyön toisena tavoitteena oli perehtyä asiakaskokemukseen. Opinnäytetyön kolmantena tavoitteena oli toteuttaa asiakastyytyväisyystutkimus Neste Kuortaneelle.

Asiakaskäyttäytymistä käsittelevässä luvussa perehdytään demografisten, psykologisten ja sosiaalisten tekijöiden lisäksi digitalisaation vaikutukseen asiakaskäyttäytymiseen. Asiakaskäyttäytymiseen vaikuttavien tekijöiden lisäksi käydään läpi ostoprosessin vaiheet ja erilaisia kuluttajatyyppejä. Asiakaskokemusta käsittelevässä luvussa käsitellään hyvää ja huonoa asiakaskokemusta sekä sen muodostumista, johtamista, mittaamista ja kehittämistä.

Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin käyttämällä kvantitatiivista tutkimusmenetelmää ja tutkimuksen kohderyhmänä olivat Neste Kuortaneen asiakkaat. Tutkimuksen aineisto kerättiin yhden viikon aikana Webropolia käyttäen. Kyselylinkkiä jaettiin Neste Kuortaneen Facebookissa ja QR-koodi oli näkyvillä liikenneasemalla. Kyselyyn vastasi yhteensä 436 henkilöä. Kyselyn ensimmäisissä kysymyksissä tiedusteltiin vastaajien sukupuolta, ikää sekä asiointitiheyttä. Perustietojen lisäksi vastaajilta tiedusteltiin heidän tyytyväisyyttään Neste Kuortaneen palveluja, lounaspöytää sekä asiakaspalvelua kohtaan. Vastaajilla oli mahdollisuus antaa myös avointa palautetta Neste Kuortaneen toiminnasta.

Tutkimustulosten perusteella kyselyyn vastanneet olivat yleisesti ottaen todella tyytyväisiä Neste Kuortaneen toimintaan. Myymäläympäristöä pidettiin pääosin viihtyisänä ja siistinä, vaikka vastaajat antoivatkin etenkin viihtyisyyteen liittyviä kehitysehdotuksia. Avoimissa palautteissa toivottiin esimerkiksi huonekasveja viihtyisyyden parantamiseksi. Vastaajat pitivät asiakaspalvelua pääosin ystävällisenä, ammattitaitoisena ja tehokkaana, vaikka asiakkaat mainitsivatkin satunnaisista pitkistä jonoista. Eniten kritiikkiä sai Neste Kuortaneen kauppa, jonka tiloja valiteltiin pieniksi ja hintoja kalliiksi. Muihin palveluihin vastaajat olivat tyytyväisiä. Neste Kuortaneen lounaspöytää kehuttiin erinomaiseksi, vaikka osa vastaajista toivoikin enemmän terveellisempää ja kasvispainotteisempaa ruokaa.

The aim of the thesis was to investigate the satisfaction of the customers of Neste Kuortane with the company’s services. The first objective of the thesis was to learn about customer behavior and the factors influencing it. The second objective was to learn about the customer experience. The third objective was to conduct a customer satisfaction survey for Neste Kuortane. In the chapter on customer behavior, the focus is on demographic, psychological, and social factors, along with the impact of digitalization on customer behavior. In addition, the steps of the purchasing process and the different consumer types are discussed. The chapter on customer experience deals with the definition of good and bad customer experiences and the formation, management, measurement, and improvement of the customer experience. The customer satisfaction survey was implemented using a quantitative research method, and the target group of the survey consisted of the customers of Neste Kuortane. The research data was collected during one week, using Webropol. A link to the survey was shared on the Facebook page of Neste Kuortane, and the QR code was displayed at the service station. Responses were received from 436 people. In the first questions of the survey, the respondents were asked about their gender, age, and their frequency of visiting the company. In addition to basic information, the respondents were asked about their satisfaction with the services, lunch buffet, and customer service at Neste Kuortane. The respondents also had an opportunity to give some open feedback. Based on the results of the survey, the respondents were generally satisfied with all the operations of Neste Kuortane. The store environment was mostly perceived comfortable and clean, even though the respondents made many suggestions for improvement, especially related to comfort. According to the open feedback, indoor plants would increase comfort. Most of the respondents found the customer service friendly, professional, and efficient. The respondents were most critical of the shop of Neste Kuortane, which was found too expensive and too small. The respondents were satisfied with the other services. The lunch buffet of Neste Kuortane was regarded as excellent, but some of the respondents wished them to serve healthier and more plant-based food.