SATOn kiinteistönhoitokumppaneiden työtehtävien laadunvalvonta

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli ensin selvittää toimeksiantajayrityksen SATOn kiinteistönhoitokumppaniyrityksien työtehtäviin kohdistuvan laadunvalvonnan lähtötilanne. Lisäksi tavoitteena oli kehittää uusi malli SATOn toteuttamaan laadunvalvontaan ja testata sen soveltuvuutta SATOn liiketoimintaan. Opinnäytetyön lähestymisnäkökulmana oli kiinteistönomistaja. Käsittelyn kohteena oli toimeksiantajan sataprosenttisesti omistamat kiinteistöt, joiden osalta laadunvalvonnassa keskityttiin kiinteistönhoitokumppaniyritysten suorittamiin palveluihin eli ulkoalueiden hoitoon ja rakennusten sisäpuoliseen siivoukseen.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa tarkastellaan ensin kiinteistönhoidon merkitystä ja kiinteistönhoitoon liittyviä työtehtäviä. Lisäksi selvitetään palvelun laadun tekijöitä niin B2C- kuin B2B-näkökulmasta ja laatuun liittyviä kuiluja, jotka vaikuttavat laadun muodostumiseen heikentävästi. Erityinen keskittymispiste on asiakkaan odotukset ja kokemukset, jotka vaikuttavat palvelun koetun kokonaislaadun muodostumiseen. Jäljempänä keskitytään laadun johtamiseen, laadunhallintaan ja laadun mittaamiseen, jotka auttavat palvelun laadun kehittämisessä. Niistä esitetään muutamia toimintamalleja kuten palveluorganisaatiolle suunniteltu laatujärjestelmä ja kiinteistöalalle räätälöity laatumittaristo. Työkaluista ja toimintatavoista tuodaan esille mm. huoltokirja, tekninen kierros ja asiakastyytyväisyysmittarit.

Tutkimuksen lähestymistavaksi valikoitui konstruktiivinen tutkimus, koska tarkoituksena oli laadunvalvonnan lähtötilanteen kartoituksen lisäksi luoda käytäntöön soveltuva konkreettinen tuotos, joka edistää toimintaa lähtötilanteesta. Lähtötilanteen kartoituksessa tutkimusmenetelminä käytettiin teemahaastattelua ja havainnointia, joiden avulla luotiin myös osittain kehittämisideoita uuden laadunvalvontamallin rakentamista varten. Uuden laadunvalvontamallin ideoivana ja yhteisöllisenä aineistonkeruu- ja kehittämismenetelmänä käytettiin sen jälkeen aivoriihikokousta, joka toimi hallinnollisen projektiryhmän perustamisen laukaisijana. Hallinnollinen projektiryhmä vahvisti uuden laadunvalvontamallin perusteet ja käynnisti sen rakentamisvaiheen, joka sisälsi useita eri alavaiheita suunnittelu- ja määritysvaiheesta perehdytys- ja testausvaiheeseen.

Opinnäytetyön tuloksena syntyi uusi laadunvalvontamalli eli laatumittaristo, joka sisältää viisi laatumittaria. Niitä tukemaan luotiin mobiilikäyttöinen työkalu laadun ammattimaista auditointia varten, sisäisiä ohjeistuksia ja tiedote asukkaille. Näillä kaikilla nähtiin olevan merkitystä laatumittareiden luotettavuuden parantamiseen. Laatumittaristo elementteineen testattiin käyttöönotettavaksi SATOn liiketoimintaan. Jatkossa se helpottaa koetun kokonaislaadun tulkintaa, ja sitä voidaan hyödyntää SATOn ja sen kiinteistönhoitokumppaniyritysten välisessä kumppanuuden hallinnassa. Oikein hyödynnettynä laatumittaristo voi syventää sopimusosapuolten välistä yhteistyötä, joka näkyy parempana työn laatuna ja hyödyttää sekä molempia sopimusosapuolia että SATOn asukkaita.