Asiakastyytyväisyystutkimus Café Aamuruskoon

Abstract

Opinnäytetyön tarkoitus on tehdä asiakastyytyväisyyskysely Café Aamuruskoon ja kehittää tutkimuksen pohjalta kahvilan toimintaa edelleen. Tutkimusongelmana oli löytää asiakkaiden kokemat epäkohdat, jotka henkilökunnalta olivat mahdollisesti jääneet huomaamatta.

Opinnäytetyö on tehty yhteistyössä kahvilapäällikkö Anita Penttilän kanssa kahden restonomiopiskelijan toimesta. Jonna Nieminen painottaa työssä tutkimusmenetelmiä, tiedonkeruuta ja tuloksissa kvalitatiivista osuutta sekä kehitystyösuunnitelmassa internetsivujen visuaalisuutta. Kati Suonpään osuus korostuu teoriapohjassa, demografisissa muuttujissa sekä kehitystyösuunnitelman esimerkkivertailussa. Työ on jakautunut tasaisesti.

Kyselytutkimuslomake sisälsi sekä kvantitatiivista että kvalitatiivista tiedonkeruutapaa. Lomakkeita laitettiin jakoon 174, joista otosta kertyi 113 kappaletta. Kato kysely-lomakkeista oli 61. Kyselylomakkeet olivat esillä kahvilassa esillä 3.7.2014–11.7.2014. Kyselytutkimuksen tulokset on esitetty kaavioin, taulukoin sekä avattu sanallisesti luvussa 8.

Kuten käsitellyssä teoriassa tulee ilmi, asiakkailta saatu palaute on elintärkeää yritykselle. Asiaa on käsitelty usean eri palvelun laatua käsittelevän ammattikirjallisuuden pohjalta sekä asiakastyytyväisyyden näkökulma huomioiden. Koska Café Aamuruskoon ei ole aiemmin tehty laajaa asiakastyytyväisyyskyselyä, oli työlle tarve ja tarkoitus.

Asiakkaat antavat tuloksissa yrityksen toimivuudesta sekä palvelun laadusta pääosin hyvän tai erinomaisen arvosanan. Kehityskohteiksi valikoituivat kahvilan viihtyisyys sekä Internetsivut.

The purpose of this thesis was to make a questionnaire to measure customer satisfaction at Café Aamurusko and develop the cafe as a business. The central problem of the thesis was to find the issues that customers pointed out and the staff had possibly missed.

The thesis is made in co-operation with the cafe's manager Anita Penttilä and two students of Bachelor of Hospitality Management. In this thesis, one of the students, Jonna Nieminen, concentrates on research methods and data collection, and also on the qualitative part of the results in this work. In the part of development planning, her work emphasizes the visuality of the Internet pages. The weight of Kati Suonpää's, the other student’s contribution is in the theoretical basis and demographic variables and in the part of development planning, in the comparison of the examples. The workload has been shared evenly.

The questionnaire uses both qualitative and quantitative data collection methods. 174 forms were distributed and 113 back-gathered forms formed the sample. The loss was 61 forms. The questionnaires were on display at the cafe from 3 July to 11 July 2014. The results of this questionnaire are shown in graphs, pictures and they are explained in chapter eight.

According to the theory part, the feedback collected from customers is vital for the company. The feedback is addressed through several sources of professional literature regarding service quality, and the aspect of customer satisfaction is also considered. Because Cafe Aamurusko had never utilized a wide customer satisfaction questionnaire, this work had a need and a purpose.

The clientele rated business functioning and service quality mainly good or excellent. The coziness of the cafe and its internet pages emerge as areas to develop.