Asiakastyytyväisyystutkimus Lady Line Vaasa Keskustalle : Tutkimus palvelun laadusta ja asiakkaiden sitoutuneisuudesta

Abstract

Tämän opinnäytetyön toimeksiantaja oli kuntokeskus Lady Line Keskusta Vaasassa. Asiakastyytyväisyystutkimuksen avulla haluttiin selvittää kuinka tyytyväisiä asiakkaat olivat kuntokeskuksen palveluihin ja toimintaan. Myös asiakkaiden sitoutuneisuutta yritykseen tutkittiin. Työn tavoitteena oli selvittää miten kuntokeskuksen asiakaspalvelua ja toimintaa voisi kehittää asiakaspalautteen avulla. Opinnäytetyön teoriaosuudessa selvitin asiakastyytyväisyyteen ja palvelun laatuun vaikuttavia asioita. Käsittelin myös sitä, miten asiakassitoutuneisuus muodostuu. Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin Lady Line Vaasa Keskustalle syys - lokakuussa 2014. Kyselyyn tuli 42 vastausta. Opinnäytetyön tutkimusmenetelmä oli kvantitatiivinen. Tutkimuksen tulokset olivat positiivisia. Asiakkaat olivat tyytyväisiä yrityksen palveluihin ja henkilökuntaan. Asiakkaat arvostivat erityisesti kuntokeskuksen tunnelmaa ja henkilökunnan iloista asennetta. Kuntokeskuksen tilat ja kuntoiluvälineet saivat parannusehdotuksia. Myös hintatasoon ja aukioloaikoihin haluttiin muutoksia. Tutkimuksesta selvisi, että Lady Line Vaasa Keskustan asiakkaat ovat jo valmiiksi tyytyväisiä, mutta pienillä muutoksilla asiakastyytyväisyyttä voitaisiin vielä parantaa.

This thesis was commissioned by Lady Line City Centre in Vaasa. The aim of the customer satisfaction survey was to find out how satisfied customers were with the services and activities of Lady Line City Centre. Another aim was also to research the level of customer commitment. The goal of the thesis was to find out how to improve the gym’s customer service and activities with the help of the survey’s customer feedback. The theory of this thesis focuses on customer satisfaction and service quality. The theory also clarifies how customer commitment is formed. The customer satisfaction survey material was collected in September and October in 2014. There were 42 respondents. A quantitative inquiry was used in the survey. The results of the study were positive from the company’s point of view. The customers were satisfied with the service and the employees. The customers especially valued the ambiance of the gym and the positive attitude of the employees. Some suggestions for improvement were made regarding the premises and exercise machines. Suggestions for improvement were also made regarding the price level and opening hours. The study revealed that the customers of Lady Line Vaasa City Centre are already satisfied, but with small changes the customer satisfaction can be further improved.