Ongelmatilanteiden selvitysmenetelmän kehitys sairaanhoitopiirin IT-infrastruktuurissa

Abstract

Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Medi-IT Oy. Työ toteutettiin Medi-IT Oy:n Jyväskylän toimipisteelle. Tavoitteena opinnäytetyössä oli suunnitella vakavien insidenttien prosessi, kehittää uusi mittari tehostamaan IT-palveluhallintaa Medi-IT Oy:n organisaatiossa ja luoda kategorisointi ratkaisutietokannalle nopeuttamaan palvelupyyntöjen käsittelyä. Työ pohjautuu ITSM kirjallisuuteen ja omiin havaintoihin. Työssä käytiin läpi lähtötilanne, miten normaalin tapahtuman käsittelyssä edetään. Sen pohjalta saatiin luotua prosessi, jota pitkin edetään, kun vakava insidentti havaitaan. Opinnäytetyössä käytiin myös tapauskohtaisesti läpi integraatioalusta Ensemblen havaitseman tapahtuman prosessi. Toiminnanohjausjärjestelmä Efecten testiympäristön ratkaisutietokantaan luotiin kategorisointi, joka selkeyttää ja nopeuttaa palvelupyyntöjen käsittelyä ja siitä tehtiin kannattavuus-kysely tietotekniikkatuen henkilökunnalle. Työssä luotiin testiympäristöön lisäksi uusi mittari. Kyseinen mittari kertoo kuinka nopeasti palvelupyyntö siirtyy ”työn alla” – tilasta ”odottaa kolmatta osapuolta” – tilaan. Mittarin tulokset siirrettiin Excel-tiedostoformaattiin, joka voidaan jatkossa toimittaa asiakkaalle.

This bachelor’s thesis was assigned by Medi-IT Oy, their Jyväskylä office. The main goals of the thesis were to plan their major incident management process, develop a new meter to improve IT-service management and create categorization into the enterprise resource planning system to speed up service requests processes. The thesis is based on ITSM library and writer’s own observations. The thesis described the baseline preview of how to proceed in normal incident process. From that point the major incident management process was created for Medi-IT to use when that kind of incident is being detected. This thesis also described the incident process case of Ensemble integration platform. Categorization was made for the enterprise resource test environment system to clarify and speed up the processing of service requests. After making the categorization the IT support staff was able to respond into a feasibility questionnaire about new categorization. A new meter was created for the test environment to indicate the speed of the service request movements from “work in process” state to “waiting for the third party” state. These results of the meter were transferred to Excel file format, which can be delivered for customers in future.