Maatalousyrittäjän sähköisen asioinnin lisääminen : Case: Verohallinto

Abstract

Verohallinnon strategian eräitä painopisteitä ovat asiakkaan hallinnollisen taakan vähentäminen ja tuottavuuden lisääminen. Näiden molempien tavoitteiden saavuttamisen edistämiseksi Verohallinto tarjoaa maatalousyrittäjien käyttöön sähköisiä palveluita. Maatalousyrittäjät käyttävät kuitenkin Verohallinnon sähköisiä palveluita vähemmän kuin muut yrittäjät.

Tutkimuksen tarkoituksena oli löytää keinoja lisätä maataloudenharjoittajien sähköistä asiointia. Jotta kehittämisehdotuksia voitiin tehdä, tuli ensin selvittää olemassa olevat esteet maatalousyrittäjien sähköiselle asioinnille, mitä on jo sähköisen asioinnin lisäämiseksi tehty ja miten se on vaikuttanut asiakkaiden käyttäytymiseen.

Tutkimus suoritettiin kyselyillä Henkilöverotusyksikön palvelu- ja viestintävastaaville ja maatalousyrittäjiä palvelevalle henkilöstölle sekä maatalousyrittäjien puhelinhaastatteluin. Suurimmaksi esteeksi nousi paperilla verotiedot ilmoittavat tilitoimistot. Suurin osa näistä ei ollut ehdottanut asiakkaalle sähköistä asiointia. Toiseksi suurimmalla osalla vastaajista ei olut mitään erityistä syytä.

Verohallinnon tulisi panostaa erityisesti sisäiseen markkinointiin. Asiakkaiden kanssa kontaktissa oleva henkilöstö on avainasemassa sähköisten palveluiden markkinoinnissa. Asiakaspalvelijoiden markkinointihenkisyyttä tulisi pyrkiä lisäämään.

Ulkoisiakin markkinointikeinoja toki tarvitaan. Segmentointi ja markkinointimixin valinta tulee tehdä tarkasti, koska markkinointiin käytettävissä olevat resurssit ovat Verohallinnossa nonprofit-organisaationa suhteellisen pienet. Tärkeää olisi saada edes tilitoimistot hoitamaan ilmoittaminen sähköisesti. Tämän vuoksi sidosryhmäyhteistyö on tärkeää.

Some key points on Tax Governments strategy are lighter administrative burden for taxpayers and improving productivity. To receive these goals Tax Government offers electric services for farmers. Farmers just don’t use them as much as other entrepreneurs.

The purpose of this thesis was to find ways to increase farmer’s use of electric services. Before making suggestions for development, was important to find what are the obstacles of farmers using electric services, what have already been done to market these services and how these operations has influenced customer behavior.

The study was executed with questionnaires for service and communication specialists and personnel who work with customers and with interviewing farmers by telephone. The biggest obstacle seems to be accountants who don’t use electric services. Most of them haven’t even suggested to farmers, that they could use these services. Second largest group of farmers didn’t have any specific reason not to use electric services.

Tax Government should specially invest in internal marketing. Customer servants are the key factor in marketing electric services for farmers. Their marketing spirit should be improved.

External marketing is also needed. Segmenting and choosing marketing mix should be done carefully, because resources for marketing are limited in Tax Government as it is a nonprofit-organization. The most important thing right now is to make accountants use electric services. That’s why Tax Government should work closely together with interest groups.