Päiväkirjaopinnäytetyö, havaintoja Service Deskistä

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on seurata opiskelijan päivittäisiä työtehtäviä IT-yrityksen Service Deskissä. Tiimi muodostuu tällä hetkellä noin kymmenestä asiantuntijasta. Päivittäiset työtehtävät sijoittuvat ensisijaisesti tietoliikenne -ja tietoturvapalveluiden pariin. Service Deskin päivittäisiin tehtäviin kuuluvat palvelupyynnöt sekä vikatilanteiden selvittämiset. Seurantajakson aikana omaa tekemistä analysoidaan viikoittaisilla analyyseilla. Jakson lopussa käydään läpi seurantajakson aikana tehtyjä havaintoja.

Opinnäytetyön ajankohta on syksy 2014. Työmenetelmä on portfoliomainen päiväkirjaopinnäytetyö. Työssä tehdään päivittäisiä päiväkirjamerkintöjä, joissa pyritään kertomaan mahdollisimman tarkasti omista työtehtävistä. Viikoittain tehdään analyysi kyseisen viikon keskeisimmistä asioista ja pyritään kehittämään omaa tekemistä hyödyntäen eri lähteitä.

Opinnäytetyön aikana opiskelijan tekninen osaaminen kehittyi omien työtehtävien ohella. Opiskelija oppi tiedostamaan paremmin työskentelyssä esiintyviä prosesseja ITIL-viitekehyksen näkökulmasta sekä soveltamaan paremmin alaan liittyviä hyviä käytäntöjä esim. palomuurin toiminnan tietoturvallinen määrittely ja ylläpito. Opiskelija oppi myös uusia menetelmiä langattomien verkkojen vianselvitystä varten sekä hyviä käytäntöjä virtuaalisten palvelimien provisiointiin liittyen.

The purpose of this thesis is to follow a student’s daily tasks at the Service Desk of a certain IT-company. The team is currently composed of ten engineers. The daily duties consist primarily of tasks related to telecommunication services and data security. Typical assignments for the Service Desk are daily service requests and incident management. In the study, the student’s daily work is being analyzed in weekly reports. At the end of the period, all information is reviewed and composed into a final overview.

The timeframe for this study is fall 2014. The working method is portfolio based diary thesis. The thesis consists of daily entries in which the student tries to report all the tasks during that day as accurate as possible. Every week a report is written, where the student analyzes his own work and tries to improve it by reviewing different sources related to work.

During the study the student’s work related skills got improved, as more challenging tasks appeared. The student also learned more about the ITIL based processes related to his work and applied the best practices related to daily tasks, for example improving data security when implementing and managing firewalls. The student also improved his skills in troubleshooting wireless network issues and learned the best practices concern-ing virtual machine provisioning.