B2B-asiakaskokemuksen kehittäminen

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää toimeksiantajayritykselle asiakaskokemuksen nykytila sekä ymmärtää, mitkä tekijät vaikuttavat asiakaskokemukseen eniten ja miten niitä voidaan hyödyntää liiketoiminnan kehittämisessä. Pyrkimyksenä oli myös esittää käytännön parannusehdotuksia asiakaskokemuksen tehostamiseksi. Työn toimeksiantaja AP Trucks Oy on pitkään toiminut yritys, jonka päätoimiala on kuorma-autojen ja muiden raskaiden moottoriajoneuvojen tukkukauppa, lisäksi yksi merkittävä liiketoiminnan osa-alue on kuorma-autojen vuokraus niin kuluttajille kuin yrityksillekin. Kohdeyrityksen tavoitteena on painottaa liiketoimintaa B2B-puolelle, jonka vuoksi tutkimuksessa keskityttiin toimeksiantajan yritysasiakkaisiin. Kohdeyrityksessä ei ole aiemmin tutkittu asiakaskokemusta, joten tälle tutkimukselle oli selkeä tarve.

Työn tietoperustassa syvennyttiin kirjallisuutta hyödyntäen asiakaskokemuksen eri osatekijöihin, erityisesti korostettiin B2B-asiakaskokemuksen erityispiirteitä. Asiakaskokemuksen johtamisen näkökulmasta tarkasteltiin asiakasymmärrystä, asiakaslähtöistä toimintatapaa ja johtamisen tueksi tarvittavia mittausperiaatteita sekä erilaisia asiakaskokemuksen mittareita.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisen eli määrällisen tutkimuksen keinoja soveltaen. Tutkimus toteutettiin Webropol-ohjelman avulla ja asiakaskokemuskysely lähetettiin toimeksiantajayrityksen yritysasiakkaille marras-joulukuun vaihteessa 2023. Vastauksia kyselyyn saatiin 49 kappaletta ja vastausprosentiksi muodostui 12,5 %.

Tuloksien perusteella voidaan todeta, että toimeksiantajan yritysasiakkaiden asiakaskokemus on hyvä tai neutraali. Erityisiksi positiivisiksi elementeiksi nousee joustavuus, nopeus ja henkilökohtainen palvelu. Hajontaa vastauksissa havaitaan kysymyksissä, joissa käsitellään digitalisaatiota ja vastuullisuutta. Johtopäätöksenä todetaan, että AP Trucks Oy:n tulisi siis tarkastella huolellisesti palvelujen digitalisoinnin mahdollista lisäarvoa, sekä arvioida sitä, miten digitalisointi voi parantaa vuokraamopalveluiden tehokkuutta ja käyttäjäkokemusta, vaikuttaen siten asiakaskokemukseen. Tulosten hajonta vastuullisuuden osalta viittaa eri asiakassegmenttien erilaisiin odotuksiin ja arvostuksiin tällä alueella. Asiakaskokemuskyselyn tulokset toimivat perustana AP Trucksin strategisessa päätöksenteossa ja ohjaavat kehittämisprosessia kohti entistä parempaa asiakaskokemusta. Säännölliset tulevat asiakaskokemusmittaukset tukevat yritystä asiakaslähtöisessä kehityksessä ja kilpailuetujen vahvistamisessa markkinoilla.