Potilasvakuutuksen käsittelyprosessien kehittäminen Pohjola Vakuutus Oy:ssä

Abstract

Opinnäytetyön tilaajana toimi Pohjola Vakuutus Oy. OP-Pohjola – konsernissa toteutettujen organisaatiouudistusten myötä ilmeni tarve eri vakuutusten käsittelyprosessien parantamiseen ja tehostamiseen. Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää Pohjola Vakuutus Oy:n potilasvakuutuksen käsittelyprosesseja. Tarkoituksena oli nopeuttaa ja selkeyttää niitä, sekä löytää kehittämisen avulla kustannussäästöjä. Prosessien kehittämisellä pyrittiin asiakastyytyväisyyden lisäämiseen. Opinnäytetyö toteutettiin käymällä läpi nykyiset käsittelyprosessit ja analysoimalla ne. Tutkimusmenetelmänä käytettiin käsittelijöiden sekä myyjien ja asiakaspalvelijoiden kvalitatiivisia haastatteluja, joiden avulla saatiin parempi kuva nykyisistä prosesseista sekä löydettiin ongelma- ja kehittämiskohteita.

Potilasvakuutuksen käsittelyprosesseista tunnistettiin aikaa vieviä ongelmakohtia ja näihin ongelmakohtiin luotiin ratkaisuehdotuksia, joilla käsittelyä saadaan nopeutettua. Tärkeimpinä ehdotuksina prosessien kehittämiseen löydettiin sähköisen hakemuksen ja palkkailmoituksen kehittäminen, sekä Itellan skannauspalvelusta ja Ims-järjestelmästä tilattavien kirso-kirjeistä luopuminen. Tuloksena tehtiin ehdotukset uusista käsittelyprosesseista sekä malleja sähköisistä lomakkeista.

Parannusehdotukset toteuttamalla käsittelijöiden, myyjien ja asiakaspalvelijoiden työtä saataisiin helpotettua, prosessien läpimenoa voitaisiin nopeuttaa usealla päivällä ja asiakastyytyväisyyttä saataisiin lisättyä. Opinnäytetyössä ehdotettujen parannusten avulla Pohjola Vakuutus Oy:ssä on helppo lähteä toteuttamaan muutoksia potilasvakuutuksen prosesseihin, ja ehdotettuja parannuksia voidaan myös soveltaa muihin vakuutuslajeihin.

This thesis was commissioned by Pohjola Vakuutus Ltd., which belongs to the OP-Pohjola Group. Due to reorganization of OP-Pohjola Group, there was a need to improve and streamline handling processes for various types of insurance. The aim of the thesis was to develop the handling processes for patient insurance in Pohjola Vakuutus Ltd. The purpose was to speed up and clarify the handling processes and find cost savings. Another aim of developing the handling processes was to increase customer satisfaction. The thesis approach was to reflect on current handling processes and analyze them. Qualitative research material was collected by interviewing handlers, salespersons and customer service personnel. Based on those interviews, problems and aspects of current processes which need development were identified.

Time-consuming black spots in the process were identified, and solutions were proposed for how these black spots could be removed in order to speed up the handling process. The most important proposals for improving the process were to develop the electronic application forms and the salary statement as well as to discontinue the scanning-service provided by Itella and kirso-letters ordered from the Ims-system. New handling processes were proposed and new models for the electronic application forms were created.

By implementing the proposed improvements Pohjola would be able to ease the work-load of handlers, salespersons and customer service personnel, and the lead time for handling processes could be speeded up by a couple of days, resulting in increased customer satisfaction. With the improvements proposed in the thesis it would be easy for Pohjola to achieve improvements in its patient insurance processes. Furthermore, the proposed improvements could also be applied to other types of insurance.