Norlandia Care potilashotellin ruokatuotekehitys : Tapaus Coxa

Abstract

Tämä on Palvelujen tuottamisen ja johtamisen koulutusohjelman opinnäytetyö, jonka aiheena on ruokatuotekehitys potilashotellikonseptin toimintaympäristössä. Opinnäytetyön toimeksiantajana on Tampereen yliopistollisen keskussairaalan alueella toimiva Norlandia Care Oy, joka on aloittanut toimintansa v. 2012. Norlandia Care Oy on osa yrityskonsernia Norlandia Care Group As, joka on yksityinen suuri pohjoismainen hoiva- ja terveyspalveluja tuottava yritys. Norlandia Care Group As toimii vanhustenhoidossa, lasten päivähoidossa ja potilashotelliliiketoiminnassa. Opinnäytetyön varsinaisena tuotoksena on kartoittaa potilashotellin asiakkaan, tekonivelsairaala Coxa Oy:n ruokatuotetta, antaa kehitysideoita ja saada kehitystyö liikkeelle. Tavoitteena on vahvistaa asiakaskokemusta ja parantaa asiakastyytyväisyyttä.

Opinnäytetyö on tehty tapaustutkimuksena, joka kuuluu kvalitatiiviseen tutkimusperinteeseen. Tutkimuksen taustaksi esitellään opinnäytetyön toimeksiantajan Norlandia Care Oy, potilashotellikonseptin toimintaperiaate ja potilashotellin asiakas tekonivelsairaala Coxa Oy. Teoriaosuudessa on taustoitettu ruokatuotekehityksen näkökulmasta asiakaskokemusta, asiakastuntemusta, segmentointia ja ruokatrendejä. Koska kyseessä on sairaalaruokailuun liittyvä tapaustutkimus, on perehdytty myös niihin erityistekijöihin, jotka liittyvät ruokatuotesuunnittelun sairaalatoimintaympäristössä. Näitä ovat sairaalapotilaan ravitsemushoito, suomalaiset ravitsemussuositukset, Norlandia Care- ruokafilosofian esittely ja sairaalaruokailun tulevaisuuden haasteet.

Kehitystyön onnistumisen varmistamiseksi tutustuttiin tekonivelsairaala Coxan asiakaspalautteisiin, teemahaastateltiin Coxan henkilökuntaa ja havainnoitiin potilaiden ruokailuja. Tavattiin myös Coxan edustajia, jotta sairaalan toiveet ja tarpeet tulisi otettua riittävästi huomioon yrityksen strategisia ja imagollisia tavoitteita silmällä pitäen. Työn puitteissa tutustuttiin onnistuneisiin sairaaloiden ruokapalvelujen kehitysprojekteihin, joista erityisesti Tanskassa toteutetut ovat saaneet julkisuutta. Tulevan kehitystyön helpottamiseksi kehitettiin Coxaa varten oma asiakaskyselylomake, jossa tarkemmin paneuduttiin vain ruokailuun liittyviin kysymyksiin. Tätä lomakekyselyä voidaan hyödyntää myöhemmässä vaiheessa.

Opinnäytetyön tavoite oli Coxan ruokailujen kartoittamisen ja nykytilan arvioimisen jälkeen antaa kehitysideoita. Tulevaisuudessa tarkoituksena on tarjota Coxalle Norlandia Care- ruokafilosofian mukaisia ruokakonsepteja vaiheittain. Kehitystyön tavoitteena oli asiakaskokemusten vahvistaminen ja asiakastyytyväisyyden parantaminen. Asiakaskunnan vaatimustason ennustetaan yhä kasvavan ja ihmisten makutottumusten muuttuvan monipuolisemmiksi, mikä kasvattaa myös asiakkaiden odotusarvoja.

This thesis deals with food development in a patient hotel concept environment. The client of this thesis is Norlandia Care hotel, which is located in the near vicinity of the University Hospital of Tampere. The patient hotel is a Norwegian based company that operates in the Nordic countries. It functions in the field of nursing and health services, mainly specializing in the care for the elderly, children’s daycare and patient hotels. The joint replacement hospital Coxa’s food development is the actual subject of this thesis. The main objective is to analyze Coxa’s food product, give ideas and suggestions in food development and get the development started. The objective is to reinforce positive customer experience and improve customer satisfaction.

This thesis is a case study, which is considered to be a part of the qualitative tradition of research. As background information Norlandia Care Ltd., the patient hotel concept and the actual client Coxa are introduced. The theoretical part of this thesis deals with customer experience, segmentation and food trends. Because the food development takes place in a hospital environment, nutrition care for patients, nutritional requirements, the philosophy behind Norlandia Care food production and the challenges of the future for hospital food are also introduced.

To ensure the outcome of the development process, customer feedback was analyzed, members of the staff were interviewed and observations during patients’ dining were made. Also the representatives of Coxa gave their views regarding the company’s brand and image. Successful hospital food development projects were also studied. A specific inquiry regarding food satisfaction was designed for Coxa. It can be used in the future. The customer requirements are expected to become more demanding and food habits are becoming more diverse and varied, which can be seen in the expectations of the patients.