Reseptejä apteekin sisäiseen markkinointiin

Abstract

Erilaisista apteekeista hankitun työkokemuksen perusteella oli havaittu tarve kehittää apteekin sisäistä markkinointia. Apteekeissa kaivattiin enemmän tietoa ja tiedotusta erityisesti uusista ei-lääkkeellisistä tuotteista. Opinnäytetyön tavoitteena oli pohtia keinoja apteekin sisäisen tiedonkulun parantamiseen, erityisesti tuotetietouden ja tuote- ja palvelumyynnin selkeyttämiseen. Tarkoituksena oli löytää tapoja ja keinoja, joilla koko henkilökunta saataisiin toimimaan yhdessä ja jakamaan tietoa toisilleen.

Kehittämistehtävä tehtiin pienessä maaseutuapteekissa ja sen sivuapteekissa. Kehittämistehtävässä selvitettiin millaisia kehitystarpeita ja -ideoita apteekin henkilökunnalla oli. Aineistona käytettiin myös havaintoja ja kokemuksia erilaisista apteekeista.

Opinnäytetyön teoreettinen pohja syntyi lähdeaineistoista. Teoriassa keskityttiin sisäiseen markkinointiin, asiantuntijaan myyjänä ja apteekin palveluiden ja tuoteryhmien tuotteistamiseen.

Tutkimusmenetelminä käytettiin kyselyä, haastattelua, havainnointia, benchmarkkausta ja työkokemuksen myötä kertynyttä hiljaista tietoa. Tämän hiljaisen tiedon reflektointi oli tärkeä osa kehittämistehtävää.

Työn tuloksena syntyi sisäisen markkinoinnin ohjeistus apteekille. Kehittämistehtävä auttoi pohtimaan sekä apteekin että omien toimintatapojen kehittämistä kohti toimivampaa sisäistä markkinointia. Onnistuneella sisäisellä markkinoinnilla havaittiin olevan vaikutusta tuotteiden tehokkaampaan myyntiin, henkilökunnan työtyytyväisyyteen ja sitä kautta entistäkin parempaan asiakaspalveluun

On the basis of professional experience from many pharmacies, the writer of this thesis has identified a need for better internal marketing. Pharmacists need more data and information particularly about new non-pharmacological products. The aim of this study was to improve internal communication, focusing especially on clarifying product knowledge and thus promoting product and service sales. The purpose was to find out ways and means by which the whole staff would work together and share information with each other.

This thesis takes the form of a development task which was carried out in a small rural pharmacy and its subsidiary. The task was to investigate what kinds of development needs and ideas the pharmacy staff had. The writers´s observations and experiences from different pharmacies were also used as data.

The theoretical basis for this thesis was created from the literature in the field. The theory focuses on internal marketing, developing the sales skills of experts in other fields, and productizing of pharmacy services and product groups.

The research methods used were questionnaire, interview, observation, benchmarking and tacit knowledge obtained through work experience. Reflection on this tacit knowledge was an important part of the development task.

The outcome of the development task was guidance on internal marketing for the pharmacy concerned. The task provided a framework for reflecting on both the development of the pharmacy and the writers´s self-development towards more effective internal marketing. Good internal marketing improves product sales, job satisfaction of the staff and thus further improves customer service.