Vau mikä ilta! Elämyksellisyyden vaikutus asiakaskokemukseen illallisravintolassa
Ingberg, Ina (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202403154504
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202403154504
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö toteutettiin laadullisen tutkimuksen keinoin. Työn tarkoituksena oli selvittää, mitkä tekijät luovat illallisravintolakokemuksesta elämyksellisen ja minkälainen vaikutus elämyksellisyyden kokemuksilla on kokonaisvaltaiseen asiakaskokemukseen illallisravintolassa. Opinnäytetyö koostuu johdannosta, tietoperustasta, empiirisestä osasta sekä pohdinnasta. Opinnäytetyöprosessi alkoi joulukuussa 2023 tietoperustan kirjoittamisella. Tutkimus toteutettiin joulukuun lopun ja tammikuun 2024 alkupuolen aikana. Työ valmistui helmikuussa 2024.
Tietoperusta käsittelee elämyksellisyyttä ja asiakaskokemusta. Elämyksellisyyteen tutustutaan elämystalouden, elämyksen määritelmän ja ravintolaelämyksen muodostumisen kautta. Esille nostetaan muutamia tunnettuja malleja elämyksen muodostumisesta. Asiakaskokemusta tarkastellaan asiakaskokemuksen määritelmän, muodostumisen ja kokemuksen mittaamisen avulla.
Työ rajattiin koskemaan illallisravintolassa tapahtuvaa ruokailua, jonka syynä oli vapaa-ajanvietto. Lisäksi tutkimus rajattiin käsittelemään pelkästään suomalaisia asiakkaita. Tutkittavia henkilöitä kertyi yhteensä kahdeksan. He vierailivat valikoidussa illallisravintolassa mystery shoppaajina, jossa heidän tehtävänään oli illanvieton ja ruokailun ohessa havainnoida ennalta sovittuja teemoja. Havainnot merkittiin mystery shoppaajan havainnointilomakkeeseen. Tutkimus toteutettiin puolistrukturoidun teemahaastattelun keinoin.
Tutkimustulokset analysoitiin teemoittelua hyödyntäen. Teemat olivat elämyksellisyys ja asiakaskokemus. Samaan teemaan kuuluvat vastaukset yhdistettiin, ja niistä muodostettiin havainnollistavia sanapilviä. Lisäksi tuloksia tutkittiin haastatteluja analysoimalla ja mystery shoppaajan havainnointilomakkeita hyödyntäen.
Opinnäytetyön tulokset vastaavat tutkimusongelmiin. Tuloksista selvisi, että suurimpina tekijöinä elämyksen syntymiseen illallisravintolassa pidettiin palvelua, ruokaa, henkilökunnan ammattitaitoisuutta sekä rentoa ilmapiiriä. Myös asiakaskokemuksen muodostumisen kannalta tärkeimpinä asioina pidettiin palvelua ja ruokaa. Näiden lisäksi ravintolan tunnelma nousi merkittävästi esille asiakaskokemuksen muodostumisessa. Elämyksellisyyden kokemuksilla ja asiakaskokemuksen muodostumisessa voidaan tulosten perusteella nähdä useita yhdistäviä tekijöitä. Asiakaskokemusta mitataan usein NPS-luvun eli suositteluhalukkuuden avulla. Tutkimustuloksissa, jossa tutkittavat olivat kokeneet elämyksellisyyden kokemuksia, suositteluhalukkuus oli selvästi korkeampi. Elämyksen kokemukset voivat parhaillaan vaikuttaa positiivisesti kokonaisvaltaiseen asiakaskokemukseen illallisravintolassa.
Työn tavoitteena oli syventää opiskelijan omaa ammatillista osaamista elämyksellisyyden ja asiakaskokemuksen parissa. Tämän avulla tarkoituksena oli oppia luomaan asiakkaille yhä parempia ja ikimuistoisempia asiakaskokemuksia tulevaisuudessa.
Tietoperusta käsittelee elämyksellisyyttä ja asiakaskokemusta. Elämyksellisyyteen tutustutaan elämystalouden, elämyksen määritelmän ja ravintolaelämyksen muodostumisen kautta. Esille nostetaan muutamia tunnettuja malleja elämyksen muodostumisesta. Asiakaskokemusta tarkastellaan asiakaskokemuksen määritelmän, muodostumisen ja kokemuksen mittaamisen avulla.
Työ rajattiin koskemaan illallisravintolassa tapahtuvaa ruokailua, jonka syynä oli vapaa-ajanvietto. Lisäksi tutkimus rajattiin käsittelemään pelkästään suomalaisia asiakkaita. Tutkittavia henkilöitä kertyi yhteensä kahdeksan. He vierailivat valikoidussa illallisravintolassa mystery shoppaajina, jossa heidän tehtävänään oli illanvieton ja ruokailun ohessa havainnoida ennalta sovittuja teemoja. Havainnot merkittiin mystery shoppaajan havainnointilomakkeeseen. Tutkimus toteutettiin puolistrukturoidun teemahaastattelun keinoin.
Tutkimustulokset analysoitiin teemoittelua hyödyntäen. Teemat olivat elämyksellisyys ja asiakaskokemus. Samaan teemaan kuuluvat vastaukset yhdistettiin, ja niistä muodostettiin havainnollistavia sanapilviä. Lisäksi tuloksia tutkittiin haastatteluja analysoimalla ja mystery shoppaajan havainnointilomakkeita hyödyntäen.
Opinnäytetyön tulokset vastaavat tutkimusongelmiin. Tuloksista selvisi, että suurimpina tekijöinä elämyksen syntymiseen illallisravintolassa pidettiin palvelua, ruokaa, henkilökunnan ammattitaitoisuutta sekä rentoa ilmapiiriä. Myös asiakaskokemuksen muodostumisen kannalta tärkeimpinä asioina pidettiin palvelua ja ruokaa. Näiden lisäksi ravintolan tunnelma nousi merkittävästi esille asiakaskokemuksen muodostumisessa. Elämyksellisyyden kokemuksilla ja asiakaskokemuksen muodostumisessa voidaan tulosten perusteella nähdä useita yhdistäviä tekijöitä. Asiakaskokemusta mitataan usein NPS-luvun eli suositteluhalukkuuden avulla. Tutkimustuloksissa, jossa tutkittavat olivat kokeneet elämyksellisyyden kokemuksia, suositteluhalukkuus oli selvästi korkeampi. Elämyksen kokemukset voivat parhaillaan vaikuttaa positiivisesti kokonaisvaltaiseen asiakaskokemukseen illallisravintolassa.
Työn tavoitteena oli syventää opiskelijan omaa ammatillista osaamista elämyksellisyyden ja asiakaskokemuksen parissa. Tämän avulla tarkoituksena oli oppia luomaan asiakkaille yhä parempia ja ikimuistoisempia asiakaskokemuksia tulevaisuudessa.