Palvelukonseptin asiakaslähtöinen kehittäminen B&B Majoitus Hepokatille

Abstract

Tämä opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona B&B Majoitus Hepokatille. Tutkimuksen tavoitteena oli kehittää toimeksiantajan palvelukonseptia asiakaslähtöisesti haastattelun avulla. Haastattelussa selvitettiin B&B Majoitus Hepokatissa kesällä 2014 majoittuneiden ajatuksia koskien majoitusta, ruokapalveluita ja aktiviteetteja sekä heidän kehitysideoitaan. Työ rajattiin koskemaan vain suomalaisia matkailijoita.

Työn teoreettinen osuus käsittelee palvelua, sen laatua ja laadun ulottuvuuksia sekä asiakaskokemusta ja sen johtamista. Teoriaosuudessa tarkastellaan myös asiakaslähtöisyyttä, asiakastyytyväisyyttä sekä poikkeuksellisen hyvää asiakaspalvelua. Palveluiden kehittämiseen sovellettiin teoriaa palvelumuotoilusta.

Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvalitatiivista eli laadullista tutkimusta. Aineisto kerättiin haastattelua ja sähköpostihaastattelua käyttäen kesä-heinäkuussa 2014. Vastauksia saatiin yhteensä 29, joista 28 sähköpostilla ja yksi haastattelemalla.

Tutkimus osoitti, että B&B Majoitus Hepokatti on tavoittanut kohderyhmänsä hyvin, ja heillä on jo joitakin kanta-asiakkaita, jotka palaavat yritykseen yhä uudelleen. Sähköpostihaastatteluun vastanneista suurin osa kehui yritystä ja sen nykyistä palvelutarjontaa. Niin majoitukseen, ruokapalveluihin kuin aktiviteettitarjontaakin oltiin pitkälti tyytyväisiä, ja osalla vastaajista heidän odotuksensa jopa ylittyivät. Osan mielestä B&B Majoitus Hepokatti vastaa heille jo tällä hetkellä heidän unelmalomaansa maaseudulla. Kehittämisentarvetta löytyi tietyistä yksityiskohdista, kuten kotisivujen päivittämisestä, iltapalamahdollisuuden tarjoamisesta sekä aktiviteettien tiedottamisesta ja aikatauluista.

This thesis was commissioned by B&B Hepokatti. The purpose was to develop the company’s service concept towards a customer oriented direction by means of a customer satisfaction survey. The aim of the survey was to investigate the views held by guests on accommodation, food services, activities and their ideas for development. The study was conducted in summer 2014 with guests who stayed at B&B Hepokatti and was limited to Finnish guests only.

The theoretical framework addressed service, its quality, the aspects of quality, customer experience and its management. Furthermore, customer oriented approach, customer satisfaction and exceptional customer service were discussed. Theory on service design was applied for developing the service.

The methodological approach of the study was qualitative. The data were collected via e-mail and some quantitative features were also included. The data were collected from June to August 2014. There were altogether 29 replies of which 28 were collected via e-mail and one by interview.

The study revealed that B&B Hepokatti has reached its target group well and that they have already some regular customers who keep returning. Most of the respondents praised the company and its existing services. The majority of the respondents were satisfied with accommodation, food services and activities and some saw their expectations even exceeded. Notably, for some B&B Hepokatti turned out to be their dream country holiday already as such. Yet, some further ideas for development emerged from updating the company’s website, offering a possibility for a snack in the evening and informing about the activities and their schedule.