Asiakastyytyväisyystutkimus Intersport Seinäjoki

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Seinäjoen Intersportin asiakastyytyväisyyttä. Opinnäytetyön ensimmäisenä tavoitteena oli perehtyä markkinoinnin kilpailukeinoihin urheiluliikkeissä. Toisena tavoitteena oli perehtyä asiakastyytyväisyyteen vaikuttaviin tekijöihin ja asiakastyytyväisyyden mittaamiseen. Kolmantena tavoitteena oli toteuttaa asiakastyytyväisyystutkimus Intersport Seinäjoen asiakkaille. Työssä selvitettiin asiakaspalvelun laatua ja asiakkaiden tyytyväisyyttä myymälään, valikoimaan ja hintatasoon, sekä tarkasteltiin asiakkaiden ostokäyttäytymisestä.

Tutkimus oli luonteeltaan kvantitatiivinen ja se toteutettiin kyselylomakkeen avulla syksyllä 2014. Tutkimukseen vastasi yhteensä 194 vastaajaa, joista 64 % oli naisia ja 36 % miehiä. Vastaajat koostuivat pääasiassa seinäjokisista ja muualta Etelä-Pohjanmaalta asuvista. Enemmistö vastauksista saatiin alle 35-vuotiailta. Tuloksista tuli ilmi, että Intersportin asiakastyytyväisyys on hyvällä tasolla.

Tutkimuksen mukaan vastaajat olivat tyytyväisiä asiakaspalveluun ja pitivät työntekijöitä ammattitaitoisina. Tuotteita pidettiin laadukkaina, ja tuotevalikoima oli valtaosan mielestä riittävä. Myymälää pidettiin viihtyisänä. Tuotteiden ja palvelun laadun keskiarvo oli 8,9. Eniten kehityskohtia kaipasi tuotevalikoiman monipuolisuus ja vaihtuvuus, tuotteiden vaihtoehtojen riittävyys ja avunsaanti myymälässä. Kokonaisuudessaan Seinäjoen Intersportin asiakastyytyväisyys oli kiitettävällä tasolla.

The purpose of the thesis was to research customer satisfaction with Intersport Seinäjoki. The first objective was to discuss competitive weapons of marketing in a sports business. The second one was to study the factors with an effect on cus-tomer satisfaction and the measurement of customer satisfaction. The third goal was to execute a customer satisfaction survey among the customers of Intersport Seinäjoki. This thesis looked into the quality of customer service, customer satis-faction with the store and its selection and price level, as well as studied the pur-chasing behaviour of the customers of the store.

The study had a quantitative character and it was executed with a survey in the fall of 2014. A total of 194 interviewees answered the survey, 64 percent of the re-spondents were women and 36 percent were men. The respondents consisted mainly of the local citizens and residents from other parts of South Ostrobothnia. The majority of the answers were obtained from respondents of under 35 years of age. The results showed that customer satisfaction with Intersport Seinäjoki is at a good level.

According to the study, the respondents were satisfied with the customer service and considered the employees professional. The products were considered as of high quality and the product range was decent according to the majority of the re-spondents. The store was considered cosy. The average grade for the quality of the products and service was 8.9. Most development was required in the variety and turnover of the product range, the number of alternative products and in get-ting help in the store. All in all, we can find the customer satisfaction of Intersport Seinäjoki to be at a creditable level.