Palkka-aineiston tallennusprosessin laatu Aalto-yliopiston palkkaryhmässä

Abstract

Yliopistoille, kuten muillekin organisaatioille, on tärkeää keskittyä palvelujen tuottamisen sujuvuuteen ja toiminnan laadukkuuteen, jotta vältetään mahdollisista turhista työvaiheista aiheutuvat resurssikulut. Aalto-yliopistossa päädyttiin vuonna 2014 uudelleenorganisoitumisen myötä malliin, jossa haettiin muutosta muun muassa palvelukokonaisuuksien sisältöön, joustavuuteen ja parempaan yhteistyöhön kokonaisuuksien välillä. Tätä periaatetta noudattaen yliopiston palkka-asioista vastaavan palkkaryhmän yhtä keskeistä prosessia tarkastelemalla oli tarkoitus tuottaa tietoa palvelun aikaisesta laadusta ja toimivuudesta. Tutkimuksen teoreettinen osa käsittelee prosessi- ja laatuajatteluun liittyviä teorioita sekä niihin sisältyviä riskejä.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena perusjoukkoon kuuluville Aalto-yliopiston henkilöstöhallintoon lukeutuville työntekijöille. Kysely suoritettiin sähköisesti Webropol – ohjelmalla lokakuussa 2014 lähettämällä kysely 84 työntekijälle. Vastauksia saatiin 39, jolloin kyselyn vastausprosentiksi muodostui 46 %. Saatuja vastauksia käsiteltiin Excelin, Wordin ja tilasto-ohjelma SPSS:n avulla.

Tutkimusongelmana tutkimuksessa on: mitkä tekijät vaikuttavat palkka-aineiston tallennusprosessin lopputuloksen laatuun? Vastausta haettiin prosessin toimivuuden, inhimillisten virheiden, sisäisen asiakkuuden ja palautteen antamisen teemojen kautta. Tutkimuksen tulokset osoittavat palveluprosessin lopputuloksen laadun riippuvan prosessiin osallistuvien asiakkaiden ja palvelun tarjoajien ymmärryksestä prosessista ja siitä, mitä heidän työtehtäviinsä kuuluu prosessin etenemiseksi. Myös inhimillisillä virheillä ja tiedon kierrolla yksiköiden välissä oli vaikutusta lopputuloksen laatuun.

Tutkimus tukee jo palvelun laadusta tehtyjä tutkimuksia ja tarjoaa toimeksiantajalle suunnan toiminnan kehittämiseen. Jatkotutkimusehdotuksina suositellaan palveluprosessin sujuvuuden tarkastelemista asiakasnäkökulmasta sekä inhimillisten tekijöiden syvällisempää tutkimusta työvaiheissa syntyvien virheiden aiheuttajina.

This study examines the factors that are linked to the service quality of the Aalto University payroll team. Nowadays it is important for organizations to focus in smooth service producing and the excellence of quality in order to avoid recourse costs from redundant work phases. The theme of this study follows the new principles of Aalto University’s organizational model, such as co-operation between the service providers and better quality experiences for the customers. Thus, the main goal of this study was to identify the factors affecting the payroll team’s service process’ quality undesirably.

The study includes an empirical section and a theory section. The theory section discusses the basics of process management and quality management as a stepping stone for developing and improving the processes. The empirical section focuses on identifying the quality factors affecting the service output’s quality.

The study relies on using quantitative methods. The survey was made with Webropol programme and the results were collected via Internet. The survey was sent to 84 HR personnel and the themes of the questionnaire revolved around process planning, human mistakes, internal customers and feedback. 39 questionnaires were returned, which resulted in a response rate of 46 %.

The results of the study showed that the majority recognized process phases that have a negative effect on the service process’ output. The main reason for the lowering of the service quality was the lack of understanding concerning the service process. The study showed that the roles of the customers and service providers are not executed correctly, which influences also the following process phases. The human errors and the information circulation also had an effect on the output’s quality.

The study supports the existing studies and theories concerning service quality and offers viewpoints for service developing. For further studies the suggested themes are the service process from customer perspective and the human mistakes as the effectors of lower quality.