Asiakastyytyväisyystutkimus Skanssin Pentik-myymälälle

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli asiakastyytyväisyystutkimus Skanssin Pentik-myymälälle. Työn tavoitteena oli tutkia, kuinka tyytyväisiä kauppakeskus Skanssin Pentik-myymälän asiakkaat ovat Pentikiin ja erityisesti Skanssin myymälään. Pentik Skanssi on ollut toiminnassa noin viisi vuotta, ja ajankohta asiakastyytyväisyystutkimuksen tekemiseen oli sopiva.

Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimuksen kohderyhmänä olivat myymälässä asioineet satunnaiset asiakkaat ja se toteutettiin strukturoidulla kyselylomakkeella seitsemän viikon aikana kesällä 2014. Hyväksyttyjä vastauksia saatiin yhteensä 98 kappaletta. Kyselyssä tarkasteltuja osa-alueita olivat tuotteet, myymälä, henkilökunta ja asiakaspalvelu sekä Pentikin kanta-asiakasjärjestelmä Ystäväklubi.

Työn teoriaosuudessa käsiteltiin tarkemmin asiakastyytyväisyyttä, asiakaspalvelua, asiakastyytyväisyyden tutkimista sekä asiakasuskollisuutta. Lisäksi perehdyttiin tieteellisen tutkimuksen toteuttamiseen ja tarkasteltiin tutkimuksen luotettavuutta. Teoriaosuuden lähteinä käytettiin pääasiassa alan kirjallisuutta.

Opinnäytetyön lopussa asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset käsiteltiin ja analysoitiin. Tutkimuksesta saadut tulokset osoittivat Skanssin Pentik-myymälän asiakkaiden olevan erittäin tyytyväisiä ja kaikki tutkitut osa-alueet saivat asiakkailta hyvän arvion. Yllättävintä tuloksissa oli asiakkaiden vähäinen tietoisuus osan tuotteiden kotimaisuudesta, ja tähän Pentikin tulisi markkinoinnissaan kiinnittää nykyistä enemmän huomiota. Asiakkailta saadut parannusehdotukset koskivat eniten Ystäväklubia. Useimmin esille tullut toive oli kehittää Ystäväklubiin bonusjärjestelmä.

The subject of this thesis was to do a customer satisfaction survey to Pentik store in Skanssi. The purpose of this study was to research how satisfied the customers are with Pentik generally and especially with Pentik store located in Skanssi. Hence Pentik Skanssi was founded approximately five years ago, timing for this survey was right.

Quantitative research method was used in this thesis. Target group of this study were random customers who visited in the store. Study was implemented with structured questionnaire during seven week time period in summer 2014. There were 98 acceptable answers. Emphasized parts in this study were products, store, employees, customer service and Ystäväklubi. Ystäväklubi is Pentik’s own system for regular customers.

Theoretical part of this thesis consists subjects such as customer satisfaction and its research, customer service, and customer loyalty. In addition to that there were familiarized how scientific research is implemented and how its trustworthy is observed. As a source material there were used mostly this field’s literature.

At the end of this thesis the results of the customer satisfaction survey were processed and analyzed. Results showed that customers of Pentik Skanssi are very satisfied with the stores operations, and all parts of the research were highly rated from customers’ side. The most surprising among the results was customers’ lack of knowledge about the domestic production of some products. That’s something Pentik should pay more attention to in their marketing. Improvement suggestions from the customers were concerning mostly about Ystäväklubi. The most common wish was to develop a bonus track system.