Mystistä shoppailua Etelä-Pohjanmaalla : Yleisten kirjastojen arviointia

Abstract

Tässä opinnäytteessä tutkittiin ja arvioitiin Etelä-Pohjanmaan viiden kirjaston ympäristöä, tiloja ja asiakaspalvelua. Kirjastot valittiin tutkimukseen satunnaisesti. Tutkimuksessa käytettiin mystery shopping- eli haamuasiakastutkimusta, jonka avulla oli tarkoitus saada selville kirjastoista asioita, joita tavallisella asiakaskyselyllä ei välttämättä tavoiteta. Mystery shopping –tutkimusmenetelmä sopii hyvin kirjastopalveluiden laadun arviointiin.

Tutkimus toteutettiin kirjaston käyttäjän näkökulmasta ja tutkimuksen suoritti yksi kirjastoalan opiskelija. Tutkimus toteutettiin viidessä kirjastossa kolmen päivän aikana. Tutkimuksen pohjana oli arviointilomake, joka sisälsi 24 eri kohtaa ja kysymystä. Arviointilomakkeeseen kirjattiin havainnot kirjastoista välittömästi kirjastossa käynnin jälkeen. Käyntien jälkeen havainnot kirjoitettiin tutkimukseen kirjastoittain.

Tutkimus osoitti, että kirjastojen asiakaspalvelutilanne on hyvä ja virkailijat ovat ammattitaitoisia ja kohteliaita. Parannettavaa löytyi kirjastojen ulkoasuista ja asiakkaan huomioimisesta hänen poistuessaan kirjastosta. Tutkimuksessa otettiin eritoten huomioon kirjastojen sijainti, tienviitat ja opastekyltit, ulkoasu, asiakaspalvelu, esteettömyys, kokoelma ja tutkijan ensivaikutelma kirjastosta. Ensivaikutelma muodostui erittäin tärkeäksi, sillä se antoi pohjan kirjaston koko arvioinnille. Ensivaikutelma muodostuu sekunneissa ja kirjastojen kohdalla se tapahtuu sijainnin ja ulkoasun perusteella.

In this thesis, the environment, facilities and customer service of five libraries in South Ostrobothnia were examined and evaluated. The libraries were selected for the study randomly and they were small in size. The study used the mystery shopping –approach, which was aimed at finding out such aspects of the libraries that a regular customer survey may not reach. The research method is well suited for evaluating the quality of library services.

The study was executed from the perspective of a library user and the study was carried out of by one library student. The Study was carried out in five libraries during three days. The study was based on an evaluation form, which contained 24 questions. The findings from the libraries were recorded in the evaluation form immediately after the visits. Following the visits, the findings were written in the study separately for each library.

The study brought out a lot of data, and it included both the physical aspects of the library and customer service situations. The study showed that the service is good and the clerks are professional and polite. There were needs for improvement in the building layout and in the customer’s account when they left the library.