Toimintasuunnitelma poikkeustilanteiden varalle : LähiTapiola Loimi-Häme

Abstract

Tämän opinnäytetyön toimeksiantajana toimi LähiTapiola Loimi-Häme. Työllä haluttiin selvittää, kuinka LähiTapiolan asiakaspalvelu on toiminut edellisissä myrskykorvaustilanteissa. Tätä kautta pystyttiin miettimään, kuinka asiakaspalvelua tulisi parantaa poikkeustilanteita varten ja sen lisäksi luotiin toimintasuunnitelma tällaisiin tilanteisiin.

Työn teoriaosuudessa käsiteltiin asiakastyytyväisyyden merkitystä, palvelun merkitystä ja palvelun laatua sekä korvausmenettelyä.

Empiiriseen osioon kuului asiakastyytyväisyyskyselyn suunnittelu, toteutus, analysointi ja johtopäätökset. Tutkimusmenetelmänä työssä käytettiin kvantitatiivista menetelmää. Kysely luotiin Webropol-ohjelmalla ja lähetettiin sähköisesti n. 350 asiakkaalle.

Päätuloksina tutkimuksesta selvisi, että asiakkaat ovat olleet hyvin tyytyväisiä myrskykorvaustilanteisiin. Etenkin Seija-myrskyn korvaustilanteen palveluprosessi on osattu hoitaa hyvällä asiakastyytyväisyydellä, sillä Tapani-myrskyvahinkojen jälkeen LähiTapiola on kehittynyt poikkeustilanteen hoitamisessa.

Tutkimuksen tulokset olivat todella hyvät, joten suuria muutoksia LähiTapiolan ei tarvitse poikkeustilanteiden korvauspalveluprosessissa toteuttaa. Mikäli tällaisessa tilanteessa tuntuu olevan ruuhkaa, voidaan palkata asianosaavia sijaisia ruuhka-ajaksi. Jos kuitenkaan sijaisia ei ole saatavilla, toimiston kiireettömämpiä töitä voidaan siirtää myöhemmäksi ja korvaushakemusten kirjaamista voidaan lisätä palveluneuvojille. Mikäli korvauskäsittely kestää ruuhkan vuoksi, on tärkeää ilmoittaa siitä asiakkaille.

The thesis was commissioned by LocalTapiola Loimi-Häme. The objective of the thesis was to find out how LocalTapiola’s customer service on thunder compensation situations has worked before. Thus it was possible to see how LocalTapiola should improve its customer service for exceptional situations and in addition to that, an action plan was created.

The theory part was based on the meaning of customer satisfaction, services and quality of services as well as compensation procedure.

The empirical part was based on planning, implementing, analyzing, and conclusions of the customer satisfaction survey. The quantitative method was used as a research method. The survey was made by using the Webropolprogram and it was sent to approx. 360 customers.

The main results of the survey showed that customers have been very satisfied with the storm compensation situations. Especially the service process of the Seija storm compensation situation was handled with a high level of customer satisfaction because after the Tapani storm damages LocalTapiola developed the handling of exceptional situation.

The results of the survey were really good, so LocalTapiola doesn’t need to make big changes to the exceptional compensation process. If there is too much rush in such a situation, the company can hire substitutes who already know how to do this kind of work. If there are no substitutes who can be hired, less acute jobs may be postponed in the office and compensation application registrations can be given for service advisors. If compensation handling takes a long time because of the rush, it is important to announce that for the customers.