Asiakastyytyväisyydestä asiakasuskollisuuteen : Case K-Supermarket Länsiportti

Abstract

Tämä opinnäytetyö perustuu laadulliseen tutkimukseen K-Supermarket Länsiportin asiakastyytyväisyydestä. Tutkimuksen tulosten avulla pyritään paitsi ymmärtämään Länsiportissa asioivia asiakkaita ja heidän tarpeitaan paremmin, niin myös kehittämään kaupan toimintaa vastaamaan kattavammin asiakkaiden toiveisiin.

Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostuu asiakaspalvelun laadusta ja siitä, mikä siihen vaikuttaa, sekä asiakasuskollisuudesta ja siitä, miten sitä saadaan aikaan. Teoria on kerätty alan kirjallisuudesta. Lisäksi työssä käytettiin lähteenä internetjulkaisuja, jotta aikaansaatu tieto on mahdollisimman ajantasaista.

Tutkimus toteutettiin K-Supermarket Länsiportin Facebook -sivun välityksellä lomakekyselynä. Avokysymyksiä sisältävän laadullisen tutkimuksen todettiin palvelevan KSupermarket Länsiportin tarpeita paremmin kuin määrällisen, rasti ruutuun tyyppisen tutkimuksen. Tutkimus onnistui hyvin ja siihen saatiin vastauksia kahdeksankymmentä. Määrä koettiin riittäväksi. Vastauksista saatiin tärkeää informaatiota K-Supermarket Länsiportin asiakkaiden kokemasta asiakaspalvelun laadusta. Lisäksi saatiin joitakin kehitysehdotuksia kaupan tulevaisuutta varten.

This thesis is based on a qalitative survey about customer satisfaction in K-Supermarket Länsiportti. The target of this survey is to understand K-Supermarket Länsiportti's customers and their needs better, and enhance Länsiportti's work to answer wider to it's customers wishes.

The theoretical part of this thesis is about the qality of customer service, and what it depends on. Also the theoretical part is about customer loyaly, and how to achieve it. Theoretical material for this thesis was collected from various books and, to make shure the data is up-to-date, from internet sources as well.

The survey was executed via K-Supermarket Länsiportti's facebook page. A qualitative survey that had only open-ended questions was found the best way to serve K-Supermarket Länsiportti's needs of customer data. 80 persons gave their answer and therefor the survey was a success. The number of answers was sufficient, and they provided important information about the quality of customer service in K-Supermarket Länsiportti. Also the answers provided a few proposals to develop K-Supermarket Länsiportti’s service even further.