ONNI kotisiivouksen ja ONNI lastenhoidon kanta-asiakasohjelmien kehittäminen

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on ollut tarkastella kanta-asiakkuutta sekä erilaisia kanta-asiakasohjelmia sekä tutkia, minkälaisia toiveita ja tarpeita ONNIn asiakkailla on kanta-asiakasohjelma suhteen. Tutkimuksen avulla kehitetään kanta-asiakasohjelma ONNI kotisiivouksen sekä ONNI lastenhoidon asiakkaille. ONNI on kotimaisen Med Group Oy:n markkinointinimi. ONNI tarjoaa kotisiivouksen ja lastenhoidon lisäksi kotihoitoa ja henkilökohtaista apua yksityisille asiakkaille sekä hammaslääkäri-, lääkäri- ja hoitajapalveluita julkiseen terveydenhuoltoon ympäri Suomen. Lisäksi ensihoitoa tuotetaan julkisen sektorin kumppanina. Opinnäytetyön pääongelmana on ollut selvittää, mitä toiveita ja tarpeita asiakkailla on kanta-asiakasohjelman suhteen sekä alaongelmina ovat olleet, mitkä edut tuovat eniten lisäarvoa asiakkaille ja mitä ideoita asiakkailla on kanta-asiakasohjelman kehittämiseksi.

Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä tarkastellaan asiakaslähtöisyyttä, asiakaskokemusta, asiakasuskollisuutta ja erilaisia kanta-asiakasohjelmia. Uskollisia asiakkaita tavoiteltaessa, asiakas tulisi laittaa koko yrityksen toiminnan keskiöön. Asiakaskokemuksessa tunteilla on suuri merkitys, sillä tunteet ohjaavat usein ostopäätöksiä. Asiakaskeskeisellä ajattelulla luodaan positiivisia asiakaskohtaamisia ja -kokemuksia. Asiakaskokemusta voidaan mitata muun muassa erilaisten kyselyiden, suosittelun tai tutkimuksen avulla. Uskollinen asiakas on sellainen, joka pelkän ostamisen sijaan myös suosittelee yrityksen tuotteita muille.

Opinnäytetyön tutkimus toteutettiin kvantitatiivisen kyselytutkimuksen avulla. ONNI kotisiivouksen ja ONNI lastenhoidon asiakkaille lähetettiin omat kyselyt. Tutkimus on osoittanut, että kanta-asiakasohjelma kiinnostaa asiakkaita. Asiakkaat toivovat kanta-asiakasohjelmalta erilaisia etuja ja tarjouksia. Eniten lisäarvoa asiakkaille toisi tarjoukset palvelun lisätunneista. Tutkimuksesta voidaan myös päätellä, että asiakkaat ovat jo nyt sitoutuneita ONNIin.