Palautetta, kiitos : asiakaspalautteen kerääminen, käsittely ja hyödyntäminen yleisessä kirjastossa

Abstract

Yleinen kirjasto on julkinen palveluorganisaatio, jossa hyvän ja laadukkaan palvelun tulee olla etusijalla. Hyvä asiakaspalvelu syntyy positiivisesta palvelukokemuksesta, mikä tarkoittaa, että asiakas huomioidaan ja hänen toiveensa ja tarpeensa halutaan tyydyttää. Tulevaisuudessa palveluja on kehitettävä entistä enemmän yhteistyössä asiakkaiden kanssa. Asiakaspalautteen systemaattinen kerääminen on yksi keino saada selville asiakkaiden toiveita ja tarpeita sekä kehittämiskohteita.

Tämän opinnäytetyön ensisijaisena tavoitteena oli löytää toimeksiantajana toimivalle Kotkan kaupunginkirjastolle sopivia asiakaspalautteen keräämisen keinoja. Tutkimusmenetelminä käytettiin sekä kyselytutkimusta että tutkimushaastattelua. Kyselytutkimuksessa oli mukana kuusi kuntaa, jotka valikoituivat mukaan ensisijaisesti asukasluvun perusteella. Kyselyyn tuli 21 vastausta. Tutkimushaastattelu toteutettiin haastattelulomakkeella, joka lähetettiin sähköpostitse kolmelle kirjastoalan asiantuntijalle. Opinnäytetyön tulosten pohjalta syntyi palauteprosessimalli, jonka tarkoituksena on toimia apuna Kotkan kaupunginkirjaston systemaattisessa asiakaspalautteen keräämisessä, käsittelyssä ja hyödyntämisessä.

Tutkimus osoitti, että yleisissä kirjastoissa kerätään asiakaspalautetta ja palautteen keräämistä pidetään hyvin tärkeänä. Palautetta kerätään tasapuolisesti kaikilta asiakkailta ja esimerkiksi suulliseen palautteeseen reagoidaan lähes aina. Tutkimuksen mukaan suosituimmat asiakaspalautteen keruumenetelmät olivat asiakaskysely, palautelomake ja palautelaatikko. Asiantuntijat korostivat perinteisten menetelmien lisäksi myös asiakashaastatteluja ja havainnointia. Tutkimuksen perusteella voidaan myös päätellä, että asiakaspalautteen kerääminen ei ole systemaattista vaan enemmänkin sattumanvaraista. Myös asiakkaiden kannustamisessa palautteen antamiseen on kirjastoilla vielä parannettavaa.