Hotellin tarinan ja asiakkaan kokemusten kohtaaminen : case Hotelli Torni Helsinki

Abstract

Tässä opinnäytetyössä on kuvattu Hotelli Tornia, sen historiaa ja liikeideaa sekä pyritty löytämään sen kilpailukeinoja. Asiakkaiden haastattelut suoritettiin Hotelli Tornissa checkout tilanteessa. Haastattelun ja suorien havaintojen avulla oli tavoitteena selvittää, kohtaavatko Hotelli Tornin tarjoamat tuotteet asiakkaiden arvot ja tarpeet. Hotelliasiakkaan hotellikokemuksiin vaikuttaa monet tekijät. Ne ovat hyvin henkilökohtaisia, esimerkiksi taloudellisia-, sijainti- tai mukavuustekijöitä. Kokonaiskokemukseen voivat vaikuttaa myös asiakkaan arvot ja mahdollisesti hotellista saatu ennakkomielikuva tai imago. Hotellilla on oltava vahvat kilpailukeinot, joilla menestyä liiketoiminnassa. Hyvä liikeidea, hyvä asiakaspalvelu ja hotellin ilmapiiri ovat lähtökohtia. Helsingissä on perustettu monia uniikkeja hotelleja vanhoihin rakennuksiin, joissa historia näkyy ilmapiirissä sekä hotellin liikeideassa. Hotelli Torni Helsinki on yksi merkittävimmistä uniikkihotelleista, joka on toiminut jo 90 vuotta hotellina. Vuosikymmenet sisältävät monia historiallisia vaiheita. Nykyinen toiminta edustaa Sokos hotellien parhaimmistoa Solo brandayksellään. Hotelli Torni on toimintansa aikana säilyttänyt vanhaa klassista glamour henkeä maustettuna modernilla Art Deco tyylillä.

This thesis covers the Hotel Torni, its history and business idea. Purpose has also been to find reasons for its competitivity. Customer experiences were measured by customer interviews after the checkout. Using interviews and direct observation purpose was to find out how well the Hotel Torni business idea encounters the customers' value and need. There are many aspects which influence to the hotel customers experience. These aspects are very individual, for example financial, locational or convenience. To the holistic experience can influence also customer values, the advance mental image or image itself. The hotel must have strong business competitiveness, which helps it to be successful. Baselines are a good business idea, hospitality and hotel environment. There are many unique hotels in Helsinki which are founded in old buildings, where the history can be seen in environment and in hotels business ideas. The Hotel Torni Helsinki is one of those remarkably unique hotels, which has been operated already for 90 years. Those nine decades include many historical phases. Torni is currently one of the elite Sokos hotels representing their Solo-brand. During its history, the Hotel Torni has preserved the old and classic glamour spirit seasoned with modern Art Deco style.