Laaja-alaisen asiakaskohtaamisen mallin integrointi perehdytykseen

Abstract

Tämä opinnäytetyö toteutettiin toiminnallisena opinnäytetyönä ja se tehtiin toimeksiantona kohdeyritykselle. Toimeksiannon tavoite oli päivittää kohdeyrityksen yhden liiketoiminnon perehdytyssuunnitelmaa niin, että yrityksessä käyttöönotettu laaja-alainen asiakaskohtaamisen malli integroitaisiin osaksi perehdytyssuunnitelmaa. Näin yritys voisi varmistaa, että toiminta asiakasrajapinnassa on halutun mukaista ja asiakastyytyväisyys pysyisi korkeana kaikissa asiakaspalvelutilanteissa.

Tavoite oli etsiä erilaisia perehdyttämisen keinoja, joilla mallia voi perehdyttää osaksi uuden toimihenkilön työskentelytapoja heti uran alusta saakka. Perehdyttämisen keinot tulisivat osaksi jo olemassa olevaa neliviikkoista perehdytyssuunnitelmaa. Niin kutsuttuja pilottiperehdytysjaksoja oli kaksi, tammi- ja helmikuu 2024. Viikot tarjoavat nousujohteisia haasteita ja myös laaja-alaisen asiakaskohtaamisen mallin perehdytyksen keinoja tulisi jaotella kaikille neljälle viikolle. Perehdyttämisen keinot perustuvat perehdyttämisen ja työelämässä oppimisen teoriaan ja jaottuvat erilaisiin aiheisiin tavoitteellisesta käytännön tekemisestä aina teoriaopiskeluun asti.

Opinnäytetyö koostuu viidestä kappaleesta. Ensimmäisessä kappaleessa käsitellään työn tavoitteita ja rajauksia. Toinen kappale käsittelee perehdyttämistä ja oppimista, erityisesti työelämän näkökulmasta. Kolmannessa kappaleessa käsitellään työn kannalta oleellista B2C-myyntityötä. Kappaleessa tutustutaan myynnin teoriaan ja myyntityön vaiheisiin, sekä hyvän asiakaskokemuksen luomiseen ja merkitykseen. Kappale tutustuttaa myös ostajan näkökulmaan, muun muassa ostamisen psykologiaan. Neljännessä kappaleessa tutustutaan toimeksiantajayritykseen ja toimeksiannon taustoihin. Sen lisäksi kappaleessa kuvataan, millaisia keinoja perehdytysjaksoilla on käytetty tavoitteen saavuttamiseksi, ja miten ne linkittyvät aiheen teoriaan. Kappaleen lopussa kuvataan myös tuotosta, joka esitellään liitteissä työn lopussa. Viidennessä kappaleessa on omaa pohdintaani työn lopputuloksesta, sekä esittämäni kehitysedotukset ja oman oppimisen arviointi.

Tuotos on liitetty työn loppuun liitteisiin. Tuotoksessa esitellään julkiseen muotoon muokatussa versiossa se, millaisia viikkotasoisia teemoja perehdytykseen on kuulunut jo aiemmin ja mitä lisäyksiä viikkoihin tulee. Viikkoihin lisätyt teemat on avattu mahdollisimman tarkasti neljässä jälkimmäisessä liitteessä. Teemat on rakennettu niin, että niissä on selkeä tavoite ja päämäärä, mutta toteutustapa on joustava. Tämä mahdollistaa yksilöityjen oppimistarpeiden huomioinnin. Tulevaisuudessa teemoja ja tavoitteita pystyy kehittämään tehtyjen havaintojen ja saatujen palautteiden perusteella.