Asiakaskokemuksen ja osallistumisen-ohjelman edistäminen viestintäsuunnitelman avulla : tutkimuksellinen kehittämistyö Pirkanmaan hyvinvointialueella

Abstract

Kun sosiaali- ja terveydenhuollon uudistus hyväksyttiin eduskunnassa kesäkuussa 2021, oli se samalla alku valtakunnalliselle hallinnon uudistukselle. Uudistuksen myötä Suomeen syntyi itsehallinnollisia hyvinvointialueita, joiden tehtävänä on tuottaa järjestämisvastuun mukaisesti kaikki sosiaali-, terveys- ja pelastuspalvelut alueidensa kuntien asukkaille ja palvelun käyttäjille.

Hyvinvointialueiden valmistelu alkoi heti eduskunnan päätöksen myötä ja valmistelussa pyrittiin siihen, että hyvinvointialueet ovat toimintakykyisiä vuoden 2023 alusta. Tässä opinnäytetyössä kohdeorganisaationa on Pirkanmaan hyvinvointialue.

Työn tarkoituksena oli selvittää, millä tavoin Pirkanmaan hyvinvointialueen Viestintäohjelma voi tukea Asiakaskokemuksen ja osallistumisen-ohjelmaa tavoitteidensa toteutumisessa ja millaisia keinoja voidaan hyödyntää. Lisäksi organisaation asiakaskokemuksen ja osallistumisen vastuualueella oli tunnistettu tarve viestintää tukeville toimenpiteille. Aihe oli ajankohtainen sekä hyödyllinen organisaatiolle, jotta synergia saatiin näkyväksi ja voitiin toteuttaa asiakaskokemuksen ja osallistumisen-ohjelmaa strategisesti myös viestinnän näkökulmasta.

Tutkimuksellisessa kehittämistyössä hyödynnettiin konstruktiivista tutkimusotetta, joka pyrkii tuottamaan ratkaisun tunnistettuun tarpeeseen, joka voidaan hyödyntää organisaatiossa laajemmin. Tutkimuksessa oli myös yhtymäkohtia tapaustutkimukseen. Aineiston keräämisessä käytettiin teorian lisäksi organisaation olemassa olevia dokumentteja sekä haastateltiin avainhenkilöitä. Aineisto analysoitiin sisällönanalyysimenetelmää hyödyntäen.

Tutkimuksesta saatiin selville, että viestinnän toteuttamiselle tarvitaan systemaattisempi ote ja keinoja tulee selkeyttää kehittämistehtävän avulla. Kehittämistehtävän tuotoksena syntyi viestintäsuunnitelma Asiakaskokemuksen ja osallistumisen-ohjelman toteuttamisen tueksi. Viestintäsuunnitelmassa huomioitiin kohdeorganisaation viestinnän linjaukset, niin sisäisen kuin ulkoisen viestinnän lähtökohdista.

When the social and healthcare reform was approved in the parliament in June 2021, it marked the beginning of the national administrative reform. As a result of the reform, self-governing wellbeing regions were established in Finland, tasked with providing all social, health and rescue services ac-cording to their areas of responsibility for the residents and service users of their municipalities.

Preparation for the wellbeing regions began immediately following the parliament's decision, aiming for their operational readiness from the beginning of 2023. This thesis focused on The Wellbeing Services County of Pirkanmaa.

The purpose of this study was to find out how The Communication Program of The Wellbeing Services County of Pirkanmaa could support the goals of The Customer Experience and Participation Program, and what methods could be utilized. Additionally, there was identified a need for communication-supporting measures within the organization's responsibility area of customer experience and participation. The topic was timely and beneficial for the organization to make the synergy visible and strategically implement the customer experience and participation program from a communication perspective.

The research and development work utilized a constructive research approach, aiming to produce a solution to an identified need that could be utilized more broadly within the organization. The study also had elements of a case study. Data collection involved using existing organizational documents in addition to interviewing the key personnel. The data were analyzed using content analysis methods.

The research revealed the need for a more systematic approach to communication implementation and the methods to be clarified through a development task. As a result of the development task, a communication plan was created to support the implementation of The Customer Experience and Participation Program. The communication plan considered the target organization's communication guidelines, both from internal and external communication perspectives.