Asiakaskokemus rakennusalan myymälässä: TOOLS Finland Oy

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tuottaa ymmärrystä asiakkaiden ja henkilökunnan kokemuksista yrityksen toiminnan kehittämisen tukemiseksi. Ensimmäisenä tavoitteena oli selvittää, mitä on onnistunut asiakaskokemus. Tavoitteena oli myös toteuttaa haastatteluita yrityksen asiakkaille ja henkilökunnalle rakennusalan myymälän tuotevalikoiman ja palvelun suhteen.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsiteltiin arvoa ja asiakaskokemusta käsitteinä. Onnistunut asiakaskokemus on yrityksen menestymisen kannalta merkittävä tekijä. Samassa osuudessa tarkasteltiin myös ostopäätökseen vaikuttavia tekijöitä ja odotukset ylittävää asiakaskokemusta.

Opinnäytetyön empiirinen tutkimus kohdennettiin rakennusalan asiakkaille ja toimipisteiden henkilökunnalle. Empiirinen tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena eli haastattelemalla. Asiakashaastatteluista pyrittiin selvittämään tärkeimmät tuoteryhmät ja myymälän valitsemiseen vaikuttavia tekijöitä. Henkilökunnalle suunnatuissa haastatteluissa pyrittiin tunnistamaan niitä tekijöitä, jotka ovat nykyisin toimivia sekä kehitysehdotuksia tulevaisuutta ajatellen.

Tämän opinnäytetyön tutkimustulosten perusteella tunnistettiin rakennusalan myymälän nykytilassa hyvin toimivia asioita. Sen lisäksi saatiin lisäymmärrystä yrityksen kehittämisen tueksi. Asiakkaille hyvä ja osaava palvelu on erittäin tärkeää. Keskeisinä onnistuneen asiakaskokemuksen varmistajana kohdeyrityksessä on onnistuneen asiakaspalvelun varmistaminen jatkossakin sekä tarpeenmukainen tuotevalikoima myymälöissä.