Sisäisen palvelun tunnettuuden kehittäminen

Abstract

Tämän opinnäytetyön tutkimuksen kohteena oli keskitetty assistenttipalvelu, jota tuotetaan yhtiön sisäisenä palveluna. Keskitetty palvelumalli kyseisen palvelun kohdalla on vielä tuore, joten tämän tutkimuksen tavoitteena oli löytää keinoja palvelun tunnettuuden kehittämiseen sisäisen markkinoinnin avulla. Jotta kehittämisehdotuksia oli mahdollista laatia, tuli ensin tunnistaa palvelutuotannon nykytila.

Sisäinen palvelu tarkoittaa sitä, että palvelun asiakkaat muodostuvat yhtiön työntekijöistä eli organisaation sisältä. Koska tutkimuksen kohteena oli sisäinen palvelu, rajattiin tästä työstä pois ulkoisen markkinoinnin keinot ja keskityttiin niihin työkaluihin, joita organisaation sisäisesti on käytettävissä palvelun tunnettuuden kehittämiseksi. Tämä opinnäytetyö keskittyi nimenomaan asiakasnäkökulmaan ja niinpä palvelutuotannon sisäisen kehittämisen prosessi jäi jatkoaskeleeksi asiakaslähtöiselle kehittämistyölle.

Sisäisen markkinoinnin perusta puolestaan rakentuu ajatukselle, että palvelua tuottavat työntekijät itse muodostavat organisaation ensimmäiset (sisäiset) markkinat. Näin ollen tässä tutkimuksessa oli kyse siitä, miten keskitetyn assistenttipalvelun assistentit voivat itse toimia palvelun sisäisinä markkinoijina.

Teoreettinen viitekehys rakentui kolmen osa-alueen ympärille: Sisäisen palvelun tunnettuuden kehittäminen, palveluiden markkinointi ja sisäinen markkinointi. Kirjallisuuskatsaus tutustutti tarkemmin teemojen käsitteisiin, mitä keinoja sisäisen palvelun tunnettuuden kehittämiseen on, mitkä ovat palvelumarkkinoinnin työvälineet sekä mitkä ovat sisäisen markkinoinnin tavoitteet ja työkalut.

Toteutettu tutkimus oli tapaustutkimus. Aineiston keräämiseen hyödynnettiin sekä henkilökohtaisia haastatteluja että kyselytutkimusta eli tutkimus oli monimenetelmäinen. Tutkimus toteutettiin ajalla 6.9.-4.12.2022.

Yhteenvetona tutkimustuloksista voidaan todeta, että mikäli palvelua tuottava henkilöstö itse ei ymmärrä, miksi, miten ja kenelle palvelua tuotetaan, ei voida olettaa, että palvelu toteutuisi mallisuorituksella. Palvelua tuottavan henkilöstön asenne, ammattitaito ja tapa kommunikoida on avainasemassa palvelun tunnettuuden kehittämiselle ja laatumielikuvan muodostumiselle. Sekä asiakkaiden että henkilöstön positiivisen word-of-mouthin kautta sisäisen palvelun tunnettuuden on mahdollista kehittyä.