Luovutusvarustelun toimitusketjun ja tuotannon laadunvarmistus

Abstract

Avesco Oy on koko Suomen alueella toimiva kone- ja laitekaupan tukkuliike, joka edustaa Caterpillar tuotemerkkiä. Yrityksen palveluihin kuuluu konemyynnin lisäksi jälkimarkkinointi sekä uusien koneiden maahantulovarustelu asiakkaan toiveiden mukaiseksi. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on tutkia ja kehittää koneiden tilaus- toimitus, ja tarkemmin luovutusvarusteluprosessia. Työn aihe syntyi yhteispäätöksellä yrityksen tarpeesta parantaa toimitusketjun ja luovutusvarustelun laatua, ja näin ollen asiakastyytyväisyyttä.

Tutkimustyö suoritettiin dokumentointien ja raportoinnin läpikäynnillä sekä prosessiin osallistuvan henkilökunnan haastatteluilla. Ennen haastatteluita niihin osallistuvalle henkilökunnalle lähetettiin esikyselylomakkeet, joilla etsittiin mielipiteitä prosessin ongelmakohtiin liittyviin kysymyksiin ja väittämiin. Haastatteluissa pureuduttiin syvemmin kyselyissä esitettyihin asioihin, joilla pyrittiin löytämään juurisyitä prosessin epäkohdille.

Tiedonhaun ja haastatteluiden perusteella tunnistettiin keskeisimmät prosessin ongelmakohdat. Työn laadunvaihtelut ja aikataulutuksen epäonnistumiset johtuvat yleensä puutteellisesta työtilauksesta sekä heikosta ja epäselvästi määritetystä tiedonkulusta. Myös teknisen ja tuotetietoutta lisäävän koulutuksen määrä organisaation sisällä on puutteellista, joka osaltaan vaikeuttaa varustelutöistä suoriutumista.

Kehittämisehdotuksina työssä esitetään muutoksia prosessin informaatioketjuun sekä työtilauksen muodostamiseen. Työtilauksen viimeistelyyn esitetään vastuunjakoa osastojen välillä, ja tilauksen lisätietojen määrittämiseen pohditaan nykyaikaisempia työkaluja. Myös koulutusresurssien lisäämistä tai priorisointia suositellaan.

The objective of this study was to investigate the root reasons for customer dissatisfaction and relatively high complaint rates on new machine pre delivery inspection quality. The study was made for Finnish Caterpillar dealer named Avesco Oy, which wanted to improve their new machine delivery process to provide higher value for their customers. The focus was on the workshop process that executes the pre delivery inspection and possible custom equipping.

This study was carried out as a research project, which included data gathering from corporate systems and interviews of the employees. Interviews were based on available data about the customer complaints and workshop reports revealing problems in the process. Before the actual interviews, the participants answered queries about the main issues in the process, and in the interview, they got the chance to provide more information about their answers.

The majority of participants stated that initial information about the pre-delivery inspections is incomplete. The root cause of this seemed to be the poorly organised information chain and lack of training about the delivery process in use.

The findings indicate that clarifications need to be made for the process information chain especially in the complex cases. Shared responsibilities in work order planning are recommended. An even more important factor is to provide sufficient training and information about the process that should be used.