Palvelumuotoilu suurtapahtuman kehitystyössä : elämyksellisyyden lisääminen Ilosaarirock-festivaalilla

Abstract

Palvelumuotoilua hyödynnetään tapahtuma-alalla varsin vähän, vaikka tapahtumia järjestetään asiakkaita varten. Elämys otetaan itsestään selvyytenä, eikä kokemusta varsinaisesti osata suunnitella tai elämystä myydä. Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää Joensuun Popmuusikot ry:n vuodesta 1971 järjestämää Ilosaarirock Festivaalia. Opinnäytetyön tarkoituksena oli löytää ne käytännön toiminnot ja ratkaisut elämyksellisyyden toteuttamiseen, joita ulkoiset asiakkaat ovat kiinnostuneita käyttämään ja sisäiset asiakkaat ovat sitoutuneita toteuttamaan.

Opinnäytetyön muoto oli tutkimuksellinen kehittämistyö, joka toteutettiin palvelumuotoilun keinoin. Tutkimuksen tietoperusta luotiin tutustumalla tapahtuma-alan tutkimuksiin, asiakkaan kokemaan arvoon ja elämykseen kokemuksena sekä liiketoimintana. Palvelumuotoiluprosessi keskittyi tuplatimanttimallin kehitä-vaiheeseen, jossa kehitettiin ratkaisuja elämyksellisyyden toteuttamiseen festivaalilla. Asiakasymmärrystä kerättiin dokumenttianalyysin ja puolistrukturoidun teemahaastattelun avulla. Kerättyä tietoa hyödynnettiin työpajatyöskentelyssä, josta nousseiden ideoiden vetovoimaisuutta varmistettiin asiakaskyselyllä kesän 2024 festivaalille jo lipun ostaneilta asiakkailta. Kehittämistyö toteutettiin vuoden 2024 tammi-helmikuussa.

Työn tuloksena syntyi prototypoitavia palveluita, sekä elämyksen kokemiseen ja sen suunnittelemiseen viisi asiakasprofiilia: Rento viihtyjä, Sosiaalinen heittäytyjä, Tutkimusmatkailija, Sydämellinen huolehtija sekä Edustava näyttäytyjä. Kyselyyn vastanneiden tärkeimmät arvoelementit annetuista vaihtoehdoista ovat hauskanpito, laatu ja tarjoaa vaihtoehtoja. Annetuista vaihtoehdoista alueen tarjonnassa mielenkiintoisin on rentoutumiskeidas, ilmaisista aktiviteeteista kuvauspisteet ja lisämaksullisista festarikirppis/tuotemyyntikojut.

Kehittämisehdotukset organisaatiolle ovat strategia, synergia sekä kohdentaminen. Elämyksellisyyden kehittäminen osaksi strategiaa mahdollistaa suunnitelmallisuuden. Synergia viereisten toimijoiden kanssa madaltaa tuotantokustannuksia ja luo yhteistyötä. Kehityksen kohdentaminen pienten ryhmien toiveisiin kasvattaa tyytyväisyyttä, sitoutuneisuutta sekä kokonaisvetovoimaa.

This thesis was commissioned by Joensuu Pop Musician’s Association. The objective of this thesis was to develop the customer experience in the Rock Festival Ilosaarirock. The aim of this thesis was to research experiences, and to engage the work community associated with the development of Ilosaarirock.

This study was carried out as a service design project. The theoretical part of the study explored events, experience economy and the customers’ values. The empirical part consisted of data collecting from a document analysis, a semi-structured thematic interview, a workshop, and a customer survey.

The results collected from the customer survey data indicated that from the options the workshop had provided, the customers valued spending time in the relaxation oasis, photographing themselves as well as spending their money on second-hand products the most. The three most important elements of value were fun/entertainment, quality, and variety. The data from the document analysis were used to outline the following customer profiles: the casual, the social, the explorer, the caretaker and the attractor.

The findings indicate that the commissioner’s organisation should target development resources to the needs of small groups in order to increase the overall satisfaction. Experience design must be integrated into their strategy and the organisation should find synergy from their surrounding companies.