Asiakastyytyväisyyden mittaamisen muodot ja ongelmat
Rekilä, Jere (2024)
Rekilä, Jere
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202404085964
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202404085964
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön teoriaosuuden tarkoituksena oli tutkia asiakastyytyväisyyttä, sen mittaamista ja eri mittaustapojen ongelmia. Tutkimusosuudessa tutkittiin K-Market Perkkaan vuosittaisten asiakastyytyväisyysmittauksien tuloksia.
Opinnäytetyön tavoite oli selvittää, miten K-Market Perkkaan asiakaskunnan mielipiteet ovat muuttuneet vuosien varrella, ja onko negatiivisiin asiakaskokemuksiin onnistuttu reagoimaan, ja onko positiivisia asioita saatu ylläpidettyä tai kehitettyä.
Tärkeimpänä tavoitteena opinnäytetyössäni oli selvittää, pystytäänkö näiden kyselyiden avulla tehdä riittävästi johtopäätöksiä, vai tulisiko K-Market Perkkaalla kehittää asiakastyytyväisyyden mittaamisen keinoja.
Teoriaosuus koostuu asiakastyytyväisyyden teoriasta, sen mittaamisen keinoista, sekä mittauksissa ilmenevistä ongelmista. Tutkimusosuudessa taustoitetaan mittauskohdetta, K-Market Perkkaata, ja selvitetään, miksi tutkimusta on tehty. Lisäksi käydään läpi tutkimuksen tulokset.
Tutkimuksen tulokset kertovat, että suurin ongelma K-Market Perkkaan asiakastyytyväisyyden mitttaamisessa on vastaajien vähäinen määrä. Vuosittain samankaltaista tehtyä mittausta olisi ollut hyvä kehittää tai muokata, jotta löydettäisiin keinoja saada enemmän vastaajia. Toisaalta samankaltaisista mittauksista pystytään päättelemään, että kehityskohteet ovat vuosien varrella pysyneet melko samana, vaikkakin tulokset ovat olleet hyviä. Joitain asioita, kuten tilanpuutetta K-Market Perkkaalla ei ole onnistuttu juurikaan parantamaan. Toisaalta vahvuudet ovat kehittyneet entisestään jatkuvasti. Tulokset kertovat, että vahvuuksia, eritoten asiakaspalvelua, on onnistuttu pitämään korkealla standardilla ja jopa hieman kehittämään.
Opinnäytetyön tavoite oli selvittää, miten K-Market Perkkaan asiakaskunnan mielipiteet ovat muuttuneet vuosien varrella, ja onko negatiivisiin asiakaskokemuksiin onnistuttu reagoimaan, ja onko positiivisia asioita saatu ylläpidettyä tai kehitettyä.
Tärkeimpänä tavoitteena opinnäytetyössäni oli selvittää, pystytäänkö näiden kyselyiden avulla tehdä riittävästi johtopäätöksiä, vai tulisiko K-Market Perkkaalla kehittää asiakastyytyväisyyden mittaamisen keinoja.
Teoriaosuus koostuu asiakastyytyväisyyden teoriasta, sen mittaamisen keinoista, sekä mittauksissa ilmenevistä ongelmista. Tutkimusosuudessa taustoitetaan mittauskohdetta, K-Market Perkkaata, ja selvitetään, miksi tutkimusta on tehty. Lisäksi käydään läpi tutkimuksen tulokset.
Tutkimuksen tulokset kertovat, että suurin ongelma K-Market Perkkaan asiakastyytyväisyyden mitttaamisessa on vastaajien vähäinen määrä. Vuosittain samankaltaista tehtyä mittausta olisi ollut hyvä kehittää tai muokata, jotta löydettäisiin keinoja saada enemmän vastaajia. Toisaalta samankaltaisista mittauksista pystytään päättelemään, että kehityskohteet ovat vuosien varrella pysyneet melko samana, vaikkakin tulokset ovat olleet hyviä. Joitain asioita, kuten tilanpuutetta K-Market Perkkaalla ei ole onnistuttu juurikaan parantamaan. Toisaalta vahvuudet ovat kehittyneet entisestään jatkuvasti. Tulokset kertovat, että vahvuuksia, eritoten asiakaspalvelua, on onnistuttu pitämään korkealla standardilla ja jopa hieman kehittämään.