Tilitoimiston asiakkaiden palvelutarpeiden kartoitus

Abstract

Tässä työssä tutkittiin tilitoimiston asiakkaiden palvelutarpeita, jotta saataisiin selville asiakasyritysten toiveet ja tarpeet tilitoimiston tarjoamien palveluiden osalta. Tutkimuksen tavoitteena oli tehdä pääkaupunkiseudulla sijaitsevalle tili-toimistolle kehittämisehdotuksia palvelujen parantamiseksi, jotta tilitoimisto voisi lisätä uusia neuvontapalveluja tarjoomaansa. Tutkimus oli toimeksiantajalle ajankohtainen, sillä tilitoimistojen palvelutarjooma muuttuu koko ajan yhä enemmän neuvontapalveluihin keskittyväksi automaation ja tekoälyn kehittyessä. Tästä syystä toimeksiantaja halusi selvittää, mitä uusia neuvontapalveluita asiakkaat toivoisivat tilitoimistolta. Työn tutkimusongelmia olivat, mitä palveluita asiakkaat toivovat tilitoimiston tarjoavan ja miten tilitoimiston palveluja voitaisiin kehittää.

Työn teoriaosuudessa käsiteltiin yleisesti konsultointia sekä teoriaa sellaisista neuvontapalveluista, joita tilitoimisto voisi tulevaisuudessa tarjota asiakkailleen. Neuvontapalveluiden teoriaan sisältyi teoriaa verosuunnittelusta, yrityksen rahoitusvaihtoehdoista, HR-palveluista sekä erilaisista kustannustenhallintaan ja kannattavuuteen liittyvistä palveluista. Empiiristä aineistoa kerättiin käyttämällä sekä laadullista että määrällistä menetelmää. Laadullisena menetelmänä käytettiin puolistrukturoitua haastattelua ja määrällisenä menetelmänä kyselylomaketta. Haastattelu tehtiin toimeksiantajayrityksen johtotason henkilölle, sillä haastattelun tarkoituksena oli saada selville toimeksiantajan toiveet ja tarpeet asiakkaille lähetettävän kyselylomakkeen suhteen. Kyselylomake lähetettiin toimeksiantajayrityksen kaikille toiminimi- ja osakeyhtiöasiakkaille, jotta saataisiin selville, millaisia uusia neuvontapalveluja asiakkaat kaipaisivat.

Haastattelun avulla saatiin tarkasti selvitettyä toimeksiantajan toiveet kyselylomakkeen sisällön suhteen. Näin työssä saatiin varmistettua, että kyselylomake palvelee toimeksiantajan tarkoituksia ja tarpeita mahdollisimman hyvin. Kysely-lomakkeen tulosten perusteella voidaan taas todeta, että erilaiset neuvontapalvelut kiinnostivat toimeksiantajayrityksen asiakkaita. Kyselyssä asiakkaille ehdotetuista neuvontapalveluista eniten kiinnostivat verosuunnittelu-, tunnuslukujen tulkinta- ja tilinpäätösanalyysipalvelut. Kyselylomakkeen tulosten perusteella työn toimeksiantajalle tehtiin kehittämisehdotuksia uusien palvelujen osalta, jotta toimeksiantaja pystyisi kehittämään palvelutarjoomaansa enemmän asiakkaiden tarpeita vastaavaksi. Lisäksi toimeksiantajalle annettiin kehittämisehdotuksia asiakkaille tehtävien jatkotutkimusten suhteen. Työ onnistui hyvin, sillä työn aikataulussa pysyttiin ja työ saavutti tavoitteensa.

Asiasanat: tilitoimisto, neuvontapalvelut, palvelutarjooma, konsultointi

The objective of the thesis was to find out the wishes and needs of an accounting firm’s clients regarding the accounting firm’s services. The purpose of the research was to make development proposals for the accounting firm to im-prove services, so that the accounting firm could add new advisory services to its range of services. The research was timely for the principal, as the service offering of accounting firms is becoming increasingly focused on advisory services as automation and artificial intelligence develop. The research problems of the work were finding out what services the clients hope the accounting firm offers and how could the services of the accounting firm be developed.

The theoretical part of the thesis addressed consulting in general and the theory of such advisory services that the accounting firm could offer to its clients in the future. The theory of advisory services was included in the theory of tax planning, company financing options, human resources services and various services related to cost management and profitability. Empirical material was collected using both qualitative and quantitative methods. The semi-structured interview was used as a qualitative method and a questionnaire as a quantitative method. A person at the management level in the accounting firm was interviewed, as the purpose of the interview was to find out the firm’s wishes regarding the questionnaire to be sent to clients. A questionnaire was sent to all private traders and limited company clients of the accounting firm to find out what kind of new advisory services the clients would like.

The interview was used to accurately examine the principal's wishes regarding the contents of the questionnaire. In this way, it was ensured that the questionnaire serves the purposes and needs of the principal as well as possible. Based on the results of the questionnaire, it can be stated that the clients of the accounting firm were interested in various advisory services. Of the advisory services proposed in the research, the clients were most interested in tax planning, key figures interpretation and financial statement analysis services. Based on the results of the questionnaire, development proposals were made for the accounting firm for new services, so it could develop its service offering to meet the needs of its clients better. In addition, the principal was given development proposals for further research. The research was successful be-cause the work remained on schedule and the research achieved its goals.

Keywords: accounting firm, advisory services, service offering, consulting