Digitaalisen B2B-palvelun kehityskohteet: yritysasiakkaiden ja työntekijöiden kehityskohteet uuden digitaalisen palvelun jatkokehittämiselle

Abstract

Palvelumuotoilun periaatteena on kehittää palvelua yhdessä asiakkaiden ja työntekijöiden kanssa. Yrityksellä on suuri vastuu huomioida ja osallistaa asiakkaitaan ja asettaa asiakkaat etusijalle muutoksien tapahtuessa. Asiakkaalle halutaan paras mahdollinen palvelun käyttökokemus. Asiakkaiden tarpeita voidaan ymmärtää ja huomioida yhdessä työntekijöiden kanssa, jotka ovat yritysasiakkaiden ensisijainen kosketuspiste. Yhteiskehittämisen perusteena on toimiva vuorovaikutus ja oikeiden menetelmien valinta lähestyessään asiakkaita ja työntekijöitä. Jotta kaikilla osapuolilla olisi mahdollisimman sulava palvelun käyttökokemus, tulee palvelua kehittää jatkuvasti. Opinnäytetyö on toteutettu anonyymille toimeksiantajalle. Toimeksiantaja on vuodesta 2023 tarjonnut uutta digitaalista palvelua yritysasiakkaille. Ensimmäisiä yritysasiakkaita on siirretty uuteen palveluun, johon tulevaisuudessa on tarkoitus siirtää loputkin yritysasiakkaat. Opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää yritysasiakkaiden ja työntekijöiden kehityskohteita uudessa digitaalisessa palvelussa, jotta palvelua voidaan jatkossa kehittää kehityskohteita huomioiden. Opinnäytetyössä halutaan myös tietää yhtenäisiä kehityskohteita, joita voidaan priorisoida palvelun kehittämisessä. Työssä on tutkittu kummankin osapuolen kehityskohteita, kuvailtu ne ja lopuksi esitetty ratkaisuehdotuksia kehityskohteille. Opinnäytetyö toteutettiin käyttäen laadullista tutkimusmenetelmää sekä hyödyntäen toissijaista lähdettä. Toissijaisena lähteenä oli aikaisempi yritysasiakkaille lähetetty kyselylomake, jossa tutkittiin uuden palvelun käyttöä. Kysely lähetettiin toimeksiantajan toimesta. Tutkimuksessa käytetty laadullinen menetelmä oli teemahaastattelu, jossa haastateltiin viittä toimeksiantajalla työskentelevää yritysasiakaspalvelijaa. Kyselylomakkeen ja haastattelun vastauksien avulla löydettiin kehityskohteita. Tutkimustulosten perusteella työntekijöillä ja yritysasiakkailla on useita omia kehityskohteita ja yksi yhteinen kehityskohde. Kehityskohteissa on eroavaisuuksia, joita voidaan selittää eri käyttötarpeilla. Osapuolet kokevat palvelun sekavaksi ja monimutkaiseksi, joka todettiin olevan yhtenäinen kehityskohde.