Henkilöstötyytyväisyystutkimuksen merkitys ja käyttö Contact Centerin asiakaspalvelussa
Nurminen, Fanni (2014)
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014121519775
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014121519775
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä tutkitaan henkilöstötyytyväisyystutkimuksen merkitystä ja käyttöä Contact Centerin asiakas-palvelussa.
Tutkimuksen tavoite on selvittää, mikä merkitys henkilöstötyytyväisyystutkimuksella on ja miten henkilöstö kokee tutkimuksen tuloksia hyödynnettävän yksikössään. Tutkimuksen pohjatietona on vuosittain toteutettu henkilöstötyytyväisyystutkimus kyseisessä yksikössä.
Tämä opinnäytetyö sisältää toteutetun kyselytutkimuksen ja siihen saadut vastaukset sekä vastauksien analysoinnin.
Tutkimuksen kohderyhmäksi valittiin Contact Centerin asiakaspalvelussa olevat neljä tiimiä. Tutkimus rajattiin koskemaan vain asiakaspalvelun tiimejä. Toimeksiantajan näkökulmasta oli tärkeää selvittää, mikä merkitys ja käyttö henkilöstötyytyväisyystutki-muksella on. Tutkimus toteutettiin kevättalvella 2014 kyselylomakkeella, joka sisälsi sekä kvantitatiivisen että kvalitatiivisen osa-alueen.
Tutkimuksen tavoite on selvittää, mikä merkitys henkilöstötyytyväisyystutkimuksella on ja miten henkilöstö kokee tutkimuksen tuloksia hyödynnettävän yksikössään. Tutkimuksen pohjatietona on vuosittain toteutettu henkilöstötyytyväisyystutkimus kyseisessä yksikössä.
Tämä opinnäytetyö sisältää toteutetun kyselytutkimuksen ja siihen saadut vastaukset sekä vastauksien analysoinnin.
Tutkimuksen kohderyhmäksi valittiin Contact Centerin asiakaspalvelussa olevat neljä tiimiä. Tutkimus rajattiin koskemaan vain asiakaspalvelun tiimejä. Toimeksiantajan näkökulmasta oli tärkeää selvittää, mikä merkitys ja käyttö henkilöstötyytyväisyystutki-muksella on. Tutkimus toteutettiin kevättalvella 2014 kyselylomakkeella, joka sisälsi sekä kvantitatiivisen että kvalitatiivisen osa-alueen.