Kuntokeskuksen asiakaspolun ja asiakaskokemuksen kehittäminen

Abstract

Asiakaskokemus on keskeinen yrityksen menestystä määrittävä tekijä ja sen johtaminen ohjaa yritystä tarkastelemaan asiakaspolun kontaktipisteitä, joiden avulla tavoiteltu asiakaskokemus tapahtuu. Asiakaspolku on palveluprosessi, jonka avulla varmistetaan yrityksen liiketoiminnan onnistuminen, sillä se toimii operatiivisen työn perustana. Tämän tutkimuksellisen kehittämistyön tarkoitus oli tuottaa asiakaspolun kehitysprojektin pohjaksi tietoa kuntokeskuksen henkilökunnan mielipiteistä ja kokemuksesta nykyisen asiakaspolun toteutumisesta ja kehittämisen tarpeesta. Henkilöstö määriteltiin kahtena eri kohderyhmänä, yrittäjät ja keskusvastaavat sekä muu henkilökunta, kuten asiakaspalvelun työntekijät ja Personal Trainerit/ryhmäliikunnanohjaajat, jolle lähetettiin kysely hieman eri kysymyksillä. Sen lisäksi tehtiin kolmas kysely uusille asiakkaille (jäsenenä 30-90 päivää) asiakaskokemuksesta ja asiakaspolkuun liittyvistä kontaktipisteistä. Henkilökunnan kyselytutkimuksen tulosten perusteella kehittämistyön toteuttamiselle oli tarve ja asiakaspolkuprosessin tueksi kaivattiin digitaalisia työkaluja sekä prosessia tukevaa ohjeistusta. Kyselytulosten pohjalta ketjujohto laati alustavia ideoita, joita jatkokehitettiin keväällä 2023 palvelumuotoilun metodien avulla. Loppukeväästä oli valmiina uusi alustava asiakaspolku eri vaiheineen, josta aloitettiin pilotointi syksyn 2023 aikana. Asiakaskyselyn vastauksista pystyttiin määrittelemään asiakassegmenttien koko kuntoilutason mukaan, palveluiden kiinnostavuus, palvelun käyttöön liittyvät motivaatiotekijät, asiakaskokemuksen tämänhetkinen taso sekä nykyisten ja uusien palveluun liittyvien kontaktipisteiden sisällön merkityksellisyydestä. Lopputuloksena syntyi alustava uusi asiakaspolku sekä johtopäätöksiä sen kehittämiselle ja erityisesti viestinnälliselle sisällölle, jonka tarkoitus on tukea asiakkaan onnistumista sekä hyvän asiakaskokemuksen syntyä ja sitä kautta asiakaspysyvyyttä.