Liikunta- ja hyvinvointipalvelun konseptointi palvelumuotoilun keinoin

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli kasvattaa asiakasymmärrystä ja selvittää valitun asiakasryhmän arvon muodostumiseen vaikuttavia tekijöitä. Asiakkaan kokema arvo on aina subjektiivinen eli hyvin henkilökohtainen kokemus. Asiakasymmärryksen kartuttamiseksi haluttiin tutkia syvällisemmin asiakkaan tunteita, haaveita, tarpeita ja kipupisteitä, jotta aloittava yritys pystyy vastaa-maan tulevaisuuden asiakkaan tarpeisiin ja löytämään erottuvuustekijät kilpailijoistaan. Työ toteutettiin tutkimuksellisena kehittämistyönä, jossa hyödynnettiin tapaus- ja konstruktiivisia tutkimusmenetelmiä palvelumuotoilun kehittämisotteella. Kehittämistyöprosessi eteni palvelumuotoilun tuplatimantin (Double Diamond) mukaisesti divergenttisestä ajattelusta konvergenttiseen ajatteluun. Palvelumuotoiluprosessin menetelmien ja työkalujen avulla syvennettiin asiakasymmärrystä ja kehitettiin liiketoimintamallia.

Esikartoitusvaiheessa ilmeni tarve palvelukonseptille, joka puhuttelee ja ratkaisee haasteiksi muodostuneita ongelmakohtia. Alkukartoitusvaiheessa hyödynnettiin laadullisen tutkimuksen menetelmiä asiakasdatan kerryttämiseksi. Kartoitusvaiheessa käytettiin havainnointeja ja asiakaskyselyitä tiedonkeruumenetelminä ja ideointivaiheessa osallistavaa yhteiskehittämistä 10 henkisen asiakasraadin kanssa. Tuloksena rakentui kolme asiakaspersoonaa ja heidän empatiakarttansa.

Työ aloitettiin joulukuussa 2023 ja saatiin päätökseen keväällä 2024. Eteneminen noudatteli iteratiivista prosessia ja työn lopputuloksena syntyi aloittavan yrityksen palvelukonseptimalli Business Model Canvas ja rinnalla arvolupauksen määritelmä Value Proposition Canvas.

Kehittämistyön tuloksena voidaan tulkita, että tulevaisuuden asiakas haluaa helposti saatavilla olevia palveluita, jotka tuottavat elämyksiä ja onnistumisen tunteita. Sen aikaansaamiseksi tarvitaan samanhenkisiä heimolaisia vahvistamaan sosiaalista arvoa. Lisäksi tulevaisuuden asiakas arvostaa kestävän kehityksen palveluita tuottavaa yritystä, joka kohtaa palvelunkäyttäjät yksilöinä.