Oriola.com Reklamaatiotyökalun käyttäjäkokemustutkimus

Abstract

Opinnäytetyössä tutkitaan vuonna 2022 julkaistun Digitaalisen palvelun, Oriola.com Reklamaatiotyökalun käyttäjäkokemusta. Tutkimuksen tavoitteena on kartoittaa Reklamaatiotyökalun käyttäjäkokemusta, minkä avulla voidaan myöhemmin luoda Reklamaatiotyökalun käyttäjäkokemukselle mittarit. Samalla tutkimuksessa syntyy materiaalia Reklamaatiotyökalun kehittämistä varten.

Käyttäjäkokemukselle on useita määritelmiä ja tässä tutkimuksessa käytetään määritelmää, jonka mukaan käyttäjäkokemus on subjektiivinen kokemus, joka on riippuvainen yksilöstä, hänen ajattelutavoistaan ja tavoista tuntea, sekä hänen sosiaalisesta, psyykkisestä ja fyysisestä toimintaympäristöstään. Käyttäjäkokemuksen huomioiminen järjestelmäkehityksessä mahdollistaa muun muassa järjestelmän taloudellista menestystä sekä käyttäjien inhimillistä hyvinvointia.

Reklamaatiotyökalun käyttäjäkokemustutkimuksen tutkimusmenetelmänä käytettiin puolistrukturoitua haastattelututkimusta. Haastattelut toteutettiin tammikuussa 2024 ja niihin osallistui kahdeksan haastateltavaa kolmesta eri työtiimistä. Tutkimuksen tutkimusjoukko rajattiin Oriolan sisäisiin käyttäjiin.

Tutkimuksen haastatteluaineistosta saatiin tietoa Reklamaatiotyökaluun kohdistuneista ajatuksista, toiveista, järjestelmään liittyvästä perehdytyksestä sekä järjestelmän käyttötavoista. Reklamaatiotyökalu sai haastatteluissa positiivista palautetta selkeydestään ja helppoudestaan ja sen tarjoamasta uudesta viestintämahdollisuudesta. Haastatteluissa tuli esiin myös kehityskohtia liittyen järjestelmän ohjaavuuteen asiakasreklamaatioiden luomisessa, viestintäkanavan rajoituksiin sekä prosessien hahmottamiseen. Yli puolet haastateltavista olivat kiinnostuneita osallistumisesta Reklamaatiotyökalun jatkokehittämiseen.

Tutkimuksessa havaittiin, että haastateltavat olivat suhtautuneet Reklamaatiotyökaluun pääosin odottavasti ja positiivisesti, ja siihen kohdistui odotuksia parannuksista edelliseen järjestelmään verrattuna. Reklamaatiotyökalu olikin täyttänyt haastateltavien odotuksia ja sen käyttäminen kotaan helpoksi. Uusia kehityskohteita oli myöhemmin noussut esiin, ja näitä voidaan kehittää teknisin ja tiedon jakamiseen liittyvin ratkaisuin.

Reklamaatiotyökalun käyttäjäkokemuksen tuloksista havaittiin, että ne vastaavat tuotekehityssyklin Kuuntele-vaihetta. Järjestelmän käyttäjäkokemusta voidaankin jatkossa tutkia Kuuntele-vaiheen tehtäviin pohjautuen: käyttäjää kuuntelemalla, vähentämällä koulutuksen tarvetta, kommunikoimalla tulevista muutoksista ja värväämällä käyttäjiä tulevaisuudessa tapahtuvaan tutkimukseen ja testaukseen.