Asiakkaiden kokemuksia tiedonsaannista ja vaikuttamismahdollisuuksista Etelä-Pohjanmaalla sijaitsevan päiväkeskuksen toiminnassa

Abstract

Opinnäytetyö toteutettiin Etelä-Pohjanmaalla sijaitsevan päiväkeskuksen asiakkaiden kanssa. Päiväkeskus on ensisijaisesti tarkoitettu tukemaan päihteettömiksi pyrkiviä henkilöitä, mutta on avoin kuitenkin kaikille. Opinnäytetyön tarkoitus oli selvittää päiväkeskuksen asiakkaiden kokemuksia vaikuttamismahdollisuuksista ja tiedonsaannista päiväkeskuksessa. Tutkimuskysymykset olivat seuraavat: Kokevatko kyseisen päiväkeskuksen asiakkaat pystyvänsä vaikuttamaan organisaatiossa ja saamaan tietoa organisaatiosta? Miten asiakkaat itse kokevat tilanteen? Toinen tutkimuskysymyksistä muistuttaa paljon ensimmäistä, mutta sen avulla haluttiin painotta asiakkaiden asemaa ja mielipidettä. Tutkimus auttaa päiväkeskusta hahmottamaan nykytilannetta liittyen asiakkaiden kokemuksiin vaikuttamisessa ja tiedon saannissa organisaatiossa. Tutkimuksessa käytettiin puolistrukturoituja haastatteluja, jotta saatiin asiakkaiden mielipiteet ja monipuolinen pohdinta kuuluviin, mutta pystyttiin pysymään tiettyjen kysymyksien ympärillä. Opinnäytetyö on aineistolähtöinen, joka tarkoittaa sitä, että työn teoria on syntynyt haastattelujen jälkeen. Tähän ovat syynä muun muassa tiukat aikatauluni sekä tunteeni siitä, että aineistolähtöinen analyysi oli itselleni henkilökohtaisesti kaikista luonnollisin tapa toteuttaa tutkimus. Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena. Aineiston kerääminen tapahtui aluksi kolmen ryhmähaastattelun avulla, johon osallistui kahdeksan (8) henkilöä. Tämän jälkeen toteutettiin vielä viisi (5) yksilöhaastattelua, jotta aineistoa olisi tarpeeksi. Tutkimuksessa selvisi, että moni haastateltavista koki pystyvänsä vaikuttamaan päiväkeskuksen toimintaan. Moni haastateltavista koki, että heitä kuunnellaan ja heidän ideoitaan arvostetaan. Osa toivoi, että asiakkaiden mielipiteisiin kiinnitettäisiin vielä enemmän huomiota. Vaikuttamiseen yhdistettiin budjettiin liittyvät seikat, kuten budjetin mielessä pitäminen ehdottaessa toimintaa. Rutiineista poikkeavia tapahtumia arvostettiin. Moni haastateltavista koki, että he viestivät ja vaikuttavat mieluummin suullisesti, kuin kirjallisesti. Päiväkeskuksen viestiminen toimii kohtalaisen hyvin haastateltavien mukaan. Haastateltavat saivat tietoa organisaatioon liittyen eniten paikan päältä ja internetin kautta. Asiasanat: Tiedonsaanti, vaikuttaminen, osallisuus, asiakaslähtöisyys, viestintä menetelmät

The thesis has been carried out in cooperation with a day centre located in Southern Ostrobothnia in Finland and their customers. The day centre is primarily meant for people who deal with addiction issues, but it is open for everyone. The purpose was to find out the customers’ thoughts and experiences about influencing opportunities in the day centre and accessing information about the day centre. This thesis will help the day centre to understand their current situation by giving access to its customers’ thoughts about influencing opportunities and accessing information at the day centre. The research questions are: Do the day centres’ customers feel like they can influence in the organization? Do they feel that they have access to information about the organization? How do the customers see the situation? The research questions are similar to one another, but the purpose of the second question is to dive even deeper to the customers’ thoughts and opinions. Semi-structured interviews have been used as a method in the thesis to have the opportunity to hear all the customers’ voices and opinions. The second reason is that we can still play around with specific research questions and have the structure that comes with it. The thesis is material-oriented. This means that the theory of the thesis was made after the interviews. This is because of my tight schedules and because it felt like the most natural way for me to execute the research. The material was first gathered with three group interviews that were attended by eight (8) participants. After the material was evaluated, there were also five (5) individual interviews to have more material to work with. Many of the interviewees felt that they had opportunities to influence in the day centre and that they were heard and that their ideas were appreciated. Some interviewees thought that customers’ thoughts could be paid more attention to. The topic of budget often arose when the interviewees were asked about influencing opportunities in the day centre. Many of the interviewees thought that they rather influence and communicate by speaking rather than by writing. Events that deviate from the routine were appreciated. For the most part, the communication in the day centre was working moderately well, according to the interviewees. The interviewees mostly received information on the spot or from the internet. Keywords: Access to information, influencing, participation, customer-oriented approach, com-munication tactics