Vakuutusasiakkaan hoitajachatin sisällön määrittely palvelumuotoilun avulla : hoidon tarpeen arviointi chatissa
Pekkanen, Sallamaari (2024)
Pekkanen, Sallamaari
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202404217139
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202404217139
Tiivistelmä
Yhä enenevissä määrin sosiaali- ja terveydenhoitoalan palveluita saatetaan digitaaliseen muotoon, jolloin etänä tapahtuva hoidon tarpeen arviointi sekä terveysneuvonta korostuvat. Digitaalisten palveluiden avulla pyritään vastaamaan yhteiskunnallisiin haasteisiin parantamalla palveluiden saatavuutta ja vähentämällä kustannuksia. Hoidon tarpeen arviota tehdään etäkanavien kautta yhä enemmän sekä julkisella että yksityisellä sektorilla. Hoidon tarpeen arvioinnin avulla pyritään selvittämään, tarvitseeko asiakas terveydenhuollon apua vai voiko vaivaa hoitaa kotona.
Opinnäytetyön toimeksiantajana oli eräs yksityinen sosiaali- ja terveyspalveluja tuottava yritys, joka tuottaa palvelua vakuutusyhtiön henkilövakuutetuille asiakkaille. Tämän toiminnallisen opinnäytetyön tarkoituksena oli määritellä vakuutusasiakkaalle kohdennetun hoitajachatin hoidon tarpeen arviota varten sisältö, joka vastaa sekä asiakkaiden, että työntekijöiden tarpeisiin. Tavoitteena oli monikanavaistaa ja tehostaa palvelua. Opinnäytetyön tutkimustehtävinä oli: 1. Luoda ymmärrystä asiakkaan, palvelun tuottajan sekä palvelun tarjoajan tarpeista. 2. Muotoilla prototyyppi chatin sisällöstä eli luoda oirekyselyrunko sekä fraasipohjat hoidon tarpeen arvioinnin, terveysneuvonnan sekä kirjaamisen tueksi, sekä 3. Pilotoida prototyyppi asiakasraadilla ja varmistaa fraasien ymmärrettävyys. Oirekyselyiden sekä fraasipohjien odotetaan auttavan hoitajaa hoidon tarpeen arvioinnissa, terveysneuvonnassa sekä kirjaamistyössä ja samalla asiakas saa ymmärrettävät jatkohoito-ohjeet. Opinnäytetyö tuottaa tietoa asiakaslähtöisten sähköisten terveyspalveluiden kehittämiseen.
Hoitajachatin sisällön määrittely tehtiin sosiaali- ja terveysalalle soveltuvaa palvelumuotoiluprosessia mukaillen. Opinnäytetyö rajautui palvelumuotoiluprosessin kolmeen vaiheeseen, jotka ovat: 1. ymmärrys, 2. muotoilu ja 3. pilotointi. Ymmärrysvaiheessa palvelussa työskenteleville hoitajille toteutettiin kyselylomake, jonka avulla selvitettiin asiakkaiden yleisimpiä yhteydenottojen syitä. Muotoiluvaiheessa kyselyn tulokset käytiin työpajassa läpi kehitystiimin kanssa ja viiden tärkeimmän yhteydenoton syyn pohjalta muotoiltiin fraasit sekä aikuisten tapaturmaisiin, että sairaudellisiin yhteydenottoihin. Tämän jälkeen koostettiin prototyyppi eli oirekyselyrunko sekä terveysneuvontafraasit. Fraasit arvioitiin ja uudelleen muotoiltiin asiantuntijapaneelin avulla. Työn viimeisessä vaiheessa fraasit pilotointiin asiakasraadilla. Asiakasraadin avulla varmistettiin, että fraasit ovat ymmärrettäviä asiakasnäkökulmasta. Social and health care services are needed in digital form in a raising trend. The importance of assessment of treatment need and health care guidance is increasingly done remotely. Digital services help to answer society’s demand by improving availability of healthcare services and improving cost efficiency. The assessment of the treatment need done via remote services is more common in both the public sector and the private sector. The aim of the assessment of treatment need is to find out whether the customer needs healthcare help or whether the symptom can be treated at home.
Thesis commissioner is a private company which produces social and health services for the insurance company’s customers. The purpose of this Master’s thesis was to define content for the nurse chat which is meant for insurance customers. The purpose of the chat’s content is to answer customers and employee’s needs. The main objective for the content is to help assessment of treatment need. The aim was to be multi-channel and to make the service more efficient. Research assignments were: 1. Create understanding for customer and service provider needs. 2. Design a prototype of the content of the chat which means symptom questionnaires and phrase base which is expected to help the nurse in assessing the treatment need, health care guidance and report writing. 3. Piloting the prototype with customer council and find out the comprehensibility of the phrases. Symptom questionnaires and phrase base is expected to help the nurse in assessing treatment need, health care guidance and report writing. At the same time customer gets understandable guiding. The thesis produces information for the development of customer-oriented remote health services.
Nurse chat content defining was done by using service design process which is suitable for developing social and health care services. Thesis was limited to the first three steps of service design process which were 1. understanding, 2. designing and 3. piloting. In understanding phase a survey was conducted for the nurses who are working in customer service. Survey’s aim was to find out the most common reasons why customers are contacting nurse. During the design phase the results of the survey were reviewed in a workshop with the development team. Five most important reasons amongst adults for contacting nurse both in a case of accident or illness were selected and phrases were designed based on them. Phrases were evaluated with an expert panel. In the last phase of the process phrases were piloted with a customer council and the comprehensibility of the phrases were verified.
Opinnäytetyön toimeksiantajana oli eräs yksityinen sosiaali- ja terveyspalveluja tuottava yritys, joka tuottaa palvelua vakuutusyhtiön henkilövakuutetuille asiakkaille. Tämän toiminnallisen opinnäytetyön tarkoituksena oli määritellä vakuutusasiakkaalle kohdennetun hoitajachatin hoidon tarpeen arviota varten sisältö, joka vastaa sekä asiakkaiden, että työntekijöiden tarpeisiin. Tavoitteena oli monikanavaistaa ja tehostaa palvelua. Opinnäytetyön tutkimustehtävinä oli: 1. Luoda ymmärrystä asiakkaan, palvelun tuottajan sekä palvelun tarjoajan tarpeista. 2. Muotoilla prototyyppi chatin sisällöstä eli luoda oirekyselyrunko sekä fraasipohjat hoidon tarpeen arvioinnin, terveysneuvonnan sekä kirjaamisen tueksi, sekä 3. Pilotoida prototyyppi asiakasraadilla ja varmistaa fraasien ymmärrettävyys. Oirekyselyiden sekä fraasipohjien odotetaan auttavan hoitajaa hoidon tarpeen arvioinnissa, terveysneuvonnassa sekä kirjaamistyössä ja samalla asiakas saa ymmärrettävät jatkohoito-ohjeet. Opinnäytetyö tuottaa tietoa asiakaslähtöisten sähköisten terveyspalveluiden kehittämiseen.
Hoitajachatin sisällön määrittely tehtiin sosiaali- ja terveysalalle soveltuvaa palvelumuotoiluprosessia mukaillen. Opinnäytetyö rajautui palvelumuotoiluprosessin kolmeen vaiheeseen, jotka ovat: 1. ymmärrys, 2. muotoilu ja 3. pilotointi. Ymmärrysvaiheessa palvelussa työskenteleville hoitajille toteutettiin kyselylomake, jonka avulla selvitettiin asiakkaiden yleisimpiä yhteydenottojen syitä. Muotoiluvaiheessa kyselyn tulokset käytiin työpajassa läpi kehitystiimin kanssa ja viiden tärkeimmän yhteydenoton syyn pohjalta muotoiltiin fraasit sekä aikuisten tapaturmaisiin, että sairaudellisiin yhteydenottoihin. Tämän jälkeen koostettiin prototyyppi eli oirekyselyrunko sekä terveysneuvontafraasit. Fraasit arvioitiin ja uudelleen muotoiltiin asiantuntijapaneelin avulla. Työn viimeisessä vaiheessa fraasit pilotointiin asiakasraadilla. Asiakasraadin avulla varmistettiin, että fraasit ovat ymmärrettäviä asiakasnäkökulmasta.
Thesis commissioner is a private company which produces social and health services for the insurance company’s customers. The purpose of this Master’s thesis was to define content for the nurse chat which is meant for insurance customers. The purpose of the chat’s content is to answer customers and employee’s needs. The main objective for the content is to help assessment of treatment need. The aim was to be multi-channel and to make the service more efficient. Research assignments were: 1. Create understanding for customer and service provider needs. 2. Design a prototype of the content of the chat which means symptom questionnaires and phrase base which is expected to help the nurse in assessing the treatment need, health care guidance and report writing. 3. Piloting the prototype with customer council and find out the comprehensibility of the phrases. Symptom questionnaires and phrase base is expected to help the nurse in assessing treatment need, health care guidance and report writing. At the same time customer gets understandable guiding. The thesis produces information for the development of customer-oriented remote health services.
Nurse chat content defining was done by using service design process which is suitable for developing social and health care services. Thesis was limited to the first three steps of service design process which were 1. understanding, 2. designing and 3. piloting. In understanding phase a survey was conducted for the nurses who are working in customer service. Survey’s aim was to find out the most common reasons why customers are contacting nurse. During the design phase the results of the survey were reviewed in a workshop with the development team. Five most important reasons amongst adults for contacting nurse both in a case of accident or illness were selected and phrases were designed based on them. Phrases were evaluated with an expert panel. In the last phase of the process phrases were piloted with a customer council and the comprehensibility of the phrases were verified.